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  • Publicado : 27 de marzo de 2011
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Hola Marilyn.

la Adherencia es la medicion del Scheduler por operador; en otras palabras a cada persona que tienes a tu cargo se le asigna un horariodeterminado de trabajo, donde en este horario, tiene asignados tiempos de Disponibilidad; Descansos, Comida, Capacitacion; etc.
por lo tanto si un operador tiene dosperiodos de descanso tienes que medir si cumplio sus periodos de descanso o no, y en cuanto se desvio; por ejemplo:

un operador ingresa a las 9:00 am y sale a las2:00 pm. pero en este tiempo tiene asignado un periodo de descanso de 30 minutos a las 11:30 am.

entonces el ACD nos reporta:

Intervalo staff time
Agente109:00-09:30 00:30:00
09:30-10:00 00:30:00
10:00-10:30 00:23:00
10:30-11:00 00:30:00
11:00-11:30 00:25:00
11:30-12:00 00:00:00
12:00-12:30 00:30:0012:30-13:00 00:30:00
13:00-13:30 00:30:00
13:00-14:00 00:20:00

Entonces la adherecia se mediria así:

En el primer periodo el operador deberia de haberpermanecido trabajando en el sistema por 2:30 horas sin embargo al sumarizar el tiempo que permanecio trabajando nos dan 02:18:00 horas por lo tanto su adherencia en suprimer periodo fue del 92% y en el segundo periodo debio de habe trabajado 2:00 horas, de las cuales solo trabajo 01:50:00 hoas, por lo que su adherencia en esteperiodo fue del 91.67% y en el dia su adherencia fue del 91.85%, dado que tenia que haber trabajado 4:30 hrs, y de estas solo estubo 4:08:00 horas.

esta es unaforma de llevarlo, pero si existen otra dos maneras de llevarlo, eso depende de lo que desees controlar, pero espero haber podido ayudarte y solucionar tu pregunta
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