Call centers css pmá

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Contenido




Contenido 2
Introducción 1
atención al usuario 2
Tecnología para call-center 2
Quiénes somos: 3
Fundamentos legales 3
Call center 5
Normas y reglas 5
Horarios 5
Acceso al servicio 5
Especialidades 5
Dirección 6
Pasos a seguir 6
CITAS VÍA WEB 9
Normas y reglas 9
Acceso al servicio 9
Horarios 9
Instalaciones de salud que brindan este servicio 10
Especialidades10
Pasos a seguir 11
Formulario de citas web: 12
web-personas sordas 13
Normas y reglas 13
Horario 13
Especialidades 13
Pasos para obtener el servicio 14
Instalaciones de salud que brindan este servicio 14
Formulario para personas sordas 15
Formulario para cancelar cita 16
Conclusión 17
Bibliografía 17










Introducción





Durante años los asegurados yusuarios de servicios públicos de salud han tenido que formar largas filas y madrugar para obtener una cita médica, lo que causó preocupación a las instituciones de salud MINSA y Caja de Seguro Social por lo que los departamentos de estos organismo a nivel nacional crearon un proyecto para la creación de un Centro de Llamadas dotado de la tecnología requerida, garantizando así, una atención oportuna yhumana y eficiente.

El Ministerio de Salud (MINSA) y la Caja de Seguro Social (CSS) mancomunadamente llevan a cabo el desarrollo de un plan piloto para modernizar los servicios de salud, el sistema de “call center” citas vía web son algunos de los programas que tienen estipulados cumplir.

En este informe trataremos de abarcar y explicar cada uno de los servicios ofrecidos por el MINSA y CSSvinculados en alguna forma a los “Call Center”.

ATENCIÓN AL USUARIO





Consiste en suministrar información que oriente a la población y al personal del centro asistencial de forma precisa y oportuna en relación con la atención requerida.

Un centro de atención de llamadas en inglés “call center” o “ contact center” es un área donde agentes o ejecutivos de call center,especialmente entrenados, reciben o realizan llamadas ya sea, con motivo de brindar un servicio.


Tecnología para call-center

Entre las tecnologías tradicionales que se ocupan de un call center están: la infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, voz sobre IP, diademas o cintillos) infraestructura de datos (computadora, base de datos, CRM), el distribuidor automático de llamadas entrantes(ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR, un grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes), y si el call center es de salida, un marcador o discador asistido, progresivo o automático y predictivo.



Quiénes somos:


Visión

Ser la voz humana de los servicios de salud que brinda la Caja de Seguro Social

Misión

Contribuir a la creaciónde una imagen con calidad, calidez y accesibilidad a los servicios de salud, que reciben los derechohabientes.


Fundamentos legales


El servicio de atención de llamadas para citas médicas responde al cumplimiento de un plan piloto de modernización de los sistemas de salud así como al cumplimiento de la Ley 51 de 27 de diciembre de 2005, mediante la cual se eliminan y añaden cambio a la leyorgánica de la Caja de Seguro Social:

El artículo que corresponde a los “Call Center” es el artículo 17 de la mencionada ley:
Artículo 17. Implementación de nuevos sistemas tecnológicos. La Dirección General de la Caja de Seguro Social deberá implementar los medios tecnológico que respondan a sus intereses, con el fin de automatizar y hacer más eficiente su gestión, mediante elestablecimiento de sistemas de declaración, de pago, de costos, de consultas de cuentas individuales, control y registro de pensionados, jubilados, empleadores y trabajadores de archivo, control y registro de dependientes; de expedientes clínicos; de control y registro médico; de compras y adquisiciones de bienes y servicios, entre otros; así como la capacitación de su recurso humano en la utilización de...
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