Call centers

Diseño y Dimensionamiento del “Contact Center”

Contenido
• Principios de diseño de los Contact Center
– – – – Misión Funciones Estructura Objetivos

•

Dimensionamiento y planeación de laoperación
– Factores determinantes – Proceso de Dimensionamiento
• • • • • • Seleccionar el nivel de servicio Recopilar datos y calcular carga Determinar personas, troncales y puestos Organizarturnos Indicadores de la operación Inbound Principios de la operación Inbound

Evolución de los Call Center
Linea de servicio al cliente: •Apoyo marginal, orientado a quejas y reclamos •PBX, SWoperacional

Call Center: •Servicio al cliente, solicitudes, información, integración In y Out •+ACD, IVR, CTI

Contact Center: •Punto primario de contacto, multicanal, integración Front y Back •+WebCollaboration

Relationship center:

cliente, gestión del ciclo de vida del cliente •+SW de CRM (Operacional y Analítico)

• Punto primario de contacto con el

(1) Principios del diseño deContact Center

Definición de la misión del Contact Center
• ¿Cuáles segmentos de mercado atenderá? • ¿Qué procesos soportará para cada segmento? • ¿Cuáles productos o líneas de producto soportará?Definición de la misión del Contact Center
• • • • • Actividades Actividades Actividades Actividades Actividades de de de de de adquisición crecimiento mantenimiento control de deserciónrecuperación

• Ejemplo: banca empresarial
– – – – – Adquisición: Gte Cta. (CC: precualificación contactos) Crecimiento: Gte Cta. (CC: precualificación contactos) Mantenimiento: Call Center, Gte Cta.Deserciones: Gte Cta. Recuperación: Gte Cta.

Definición de la misión del Contact Center
Mezcla de Canales de interacción
FDV Alta Baja Baja Alta Baja CC Alta Muy alta “virtual” Muy alta Media AltaAspecto Interactividad Conveniencia Cobertura Efectividad Eficiencia Web Alta Alta “virtual” Baja (En crecimiento) Baja Muy alta

Funciones típicas del Contact Center
• Inbound-pull… en orden de...