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ANEXO OPERACIONES
OPERACIÓN RESIDENCIAL:ATENCIÓN PREFERENCIAL:

Segmento. | Residencial. |
Naturaleza de operación. | Inbound. |
Modelo de pago | TMO preestablecido. |
Perfil del asesor | Perfil 1. |
Horario de servicio | Lunes a Domingo |
DESCRIPCIÓN DE LA OPERACIÓN:
OBJETO:

Clientes que atiende: Clientes de alto valor del segmento residencial,con tenencia de productosIndividuales, Dúos y Tríos de la ciudad de Bogotá; y clientes de producto Trío a nivel Nacional.

Objetivo: Fidelizar a los clientes del Nivel 1 del Modelo de Atención (Clientes Preferenciales), a través de la atención integral de sus requerimientos (información, reclamos, postventa) y rentabilizarlos a través de la generación de ventas (crecimiento de ARPU y/o de productos), en el mismo contacto.Características del Asesor: Alto grado de preparación y conocimiento de los procedimientos, productos y servicios de la compañía, con habilidades y competencias comerciales (nivel 1) y de servicio. comerciales
SERVICIOS OFRECIDOS:

Los principales servicios que puede ofrecer esta Operación sin perjuicio de que puedan ser ampliadas en función de las necesidades de Telefónica – Telecom son:ATENCION COMERCIAL:

* Brindar información general (características del producto, requerimientos técnicos, manejo, condiciones de uso, tarifas, etc.) de los productos y servicios que tenga o pueda tener Telefónica – Telecom.
* Asesorar al cliente en el uso de los productos y servicios que ofrece Telefónica - Telecom.
* Brindar asesoría a los clientes sobre todos los aspectosrelacionados con la facturación de servicios.
* Informar al cliente sobre el estado de cualquier petición, queja o reclamo interpuesta por él.
* Recibir y gestionar los requerimientos presentados por los clientes (incluye el correcto registro de los trámites en los sistemas y la notificación al cliente de su solicitud).
* Rentabilizar a los clientes por medio de actividades de Cross Selling(actividad comercial orientada a un cliente de la compañía que consiste en la venta de productos adicionales) y upselling (crecimiento del ARPU de sus productos actuales). Se debe realizar el foco sobre la gestión de productos de Valor Agregado (SVA´s)

RECLAMOS:

* Brindar asesoría a los clientes sobre todos los conceptos facturados.
* Asegurar la correcta aplicación de notas crédito ydébito de acuerdo al requerimiento del cliente, el proceso y las políticas establecidas por Telefónica –Telecom.
* Asegurar en el sistema el correcto registro y actualización del parque de los clientes que presentan reclamación, para garantizar la solución definitiva del mismo y su no reincidencia.
* Atender de acuerdo con las políticas establecidas, los reclamos que por su naturaleza omonto no pueden ser resueltos en línea con el cliente.
* Informar al cliente el resultado de la gestión realizada con su reclamo y suministrar el número de registro, nuevos montos a cancelar si es el caso y demás información relacionada.

Nota: Adicionalmente en todos los casos se debe:

* Aplicar los filtros y políticas establecidas por Telefónica - Telecom con el fin de asegurar elcorrecto direccionamiento o transferencia del cliente a las unidades especializadas.
* Realizar el registro de los contactos de acuerdo con las políticas y en las herramientas establecidas por Telefónica – Telecom.
INDICADORES DE OPERACIÓN:

Indicador | Meta |
TMO base (seg.) | 400 |
Nivel de servicio | 85/20 |
Nivel de abandono | 5% |
Evaluación de conocimiento | >=9,0 |Calidad Emitida | 90% |
Nivel de Ofertamiento | 60% |
% Tipificación | 95% |
Reiteratividad de contacto | <=20% |
Resolutividad de reclamos | 94% |
Reiteratividad en reclamos | 8% |
Transferencias | <=14% |
Efectividad de venta (altas/LLC) | 0,7% |

CONDICIONES ESPECIALES:
N/A

FACTURACIÓN DEL SERVICIO:

La facturación total se hará según lo establecido en el apartado 2.4.1...