Capacitacion

La capacitación del personal de servicio (meseros).

La capacitación es un proceso. Cuando hablamos de capacitación no nos estamos refiriendo a un curso, estamos hablando de un proceso continuo. Una acción permanente. Una acción que tiene un principio, pero que no termina nunca. La capacitación del personal está relacionada con la calidad y la productividad. Personas capacitadas ofrecenservicios con mayores niveles de calidad y son más productivos. La capacitación implica un aprendizaje, y un aprendizaje es fundamentalmente un cambio de conducta. Es transformarse, modificar formas de hacer las cosas, incorporar nuevos conocimientos, es enriquecerse y crecer. La capacitación en la empresa tiene como consecuencia que el personal se sienta parte de la empresa y comprenda mejor la relaciónde su propia tarea con el objetivo final de la empresa, Un programa de capacitación debe incluir los siguientes factores:
Conocimientos: En algunas acciones de capacitación, el elemento esencial es la transmisión de información y contenidos.
Habilidades: Es la capacitación orientada a tareas específicas que cada uno debe realizar.
Actitudes: Se refiere al cambio de actitudes negativas para laorganización por actitudes positivas.
La capacitación tiene ventajas tanto para los empleados como para la gerencia.
Para los empleados: Mayor satisfacción en el trabajo, mayor capacidad de ingreso, mayor oportunidad de promociones, mayor sentido de seguridad, mayor motivación.
Para gerencia: Mayor producción, mejores métodos y hábitos, costos menores de operación, menores exigencias desupervisión, trabajadores más hábiles, menor rotación.
Cotidianamente vemos como el servicio brindado en los restaurantes adolece de las condiciones básicas en cuanto a técnicas de servicio y relaciones interpersonales. Con la capacitación buscamos lograr un procedimiento que asegure que todos nuestros clientes sean atendidos, rápida y cordialmente. Un esquema que guíe a nuestros empleados, dándoleslas herramientas para desarrollar las habilidades de trato y servicio, que hagan que:
1. Nuestros clientes sean nuestras más eficientes herramientas de comunicación y vuelvan.
2. Nuestros empleados encuentren mayor satisfacción en su trabajo cotidiano.
3. Para ello debemos entender y transmitir:
 El Cliente Necesita: |  Por lo tanto: |
Que lo entiendan | Escuchar con atención sus palabras yestar alerta no sólo a la comunicación verbal sino también a la no verbal. |
Que lo atiendan exclusivamente | Evitar interrupciones. No hacer otras cosas. Si alguien nos llama, nos disculpamos por no poder atenderlo hasta tanto no hayamos concluido con el cliente. |
Atención rápida | Atender sin pérdida de tiempo. No hacer esperar. Si tiene que esperar, avisarle que enseguida será atendido. |Recibir trato agradable | Saludar amablemente. Sonreír. Mencionar su nombre. |
Que se ocupen de él brindándole soluciones | Usar frases positivas: decirle al cliente lo que podemos hacer por él y no lo que no podemos. Ej.: “Enseguida averiguo ese dato” en vez de: “No tengo ese dato”. |
Que lo comprendan | Demuestran entendimiento y aceptación de sus sentimientos. |
Expresar sus inquietudesy necesidades | No limitarnos a brindar datos. Formular preguntas para que el cliente exprese sus necesidades, conocerlas en profundidad es la base para brindar un buen servicio y vender más. |
 
Hay 3 puntos importantes a tener en cuenta:
1- Las relaciones con el cliente forman parte del trabajo, no son una extensión del mismo.
No hay nada más importante para una empresa que sus clientes.Sin ellos, la empresa no existiría.
2- Los clientes satisfechos son esenciales para el éxito de la empresa.
El negocio crece gracias a los clientes satisfechos. Los clientes satisfechos no solamente regresan, sino que  traen a sus amistades.
3- La calidad en el cuidado del cliente se aprende, no se hereda
Al igual que se domina cualquier habilidad, para sobresalir en el cuidado del cliente...