Capacitación en Atención al Ciudadano


Programa de Capacitación
ATENCIÓN AL CIUDADANO

OBJETIVOS:
Motivar a los participantes hacia la mejora de la Calidad de Servicio.
Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con elusuario.
Desarrollar las competencias que permitan aplicar un proceso de Atención al Ciudadano satisfactorio para éste.
Mejorar la Calidad de Servicio percibida por los usuarios.
Controlar lassituaciones conflictivas con el usuario y reducir su probabilidad de ocurrencia.


CONTENIDO:
1. Calidad de Servicio y Atención al Usuario.
Concepto de Calidad.
¿Qué es la Calidad de Servicio?
LaAtención al Usuario como característica de Calidad.
El Equipo y la Atención al Ciudadano.
Beneficios para el personal de una adecuada Atención al Ciudadano.

2. Comunicación y Atención al Usuario.El proceso de comunicación.
Habilidades Básicas de Comunicación: Escucha Activa y Retroalimentación.
Diagnóstico de la Capacidad de Escucha.
Barreras a la Comunicación.
Habilidades Específicas deComunicación.
Comunicación No Verbal.

3. El Proceso de Atención al Usuario.
Personalizar el contacto.
La Atención al Usuario como proceso.
Aplicación del proceso a los distintos tipos decontacto con el ciudadano.
Caracterización de los errores en la Atención al Usuario.

4. Resolución de Situaciones Conflictivas.
Dinámica de la situación conflictiva.
Cómo responder ante una situaciónconflictiva.
Aplicación de la respuesta asertiva a las situaciones conflictivas.
Ejerciendo el autocontrol.
Qué hacer si la situación se desborda


AGENDA:

1. Primer encuentro – sábado, 6 deabril
Presentación de la iniciativa / Detección de necesidades
Presentación de experiencias propias por parte de los participantes
Calidad de Servicio y Atención al Usuario.
Comunicación yAtención al Usuario
Evaluación
Cierre


2. Segundo encuentro – sábado, 20 de abril
El Proceso de Atención al Usuario
Resolución de Situaciones Conflictivas
Dudas y consultas puntuales
Evaluación...