Captafidelizar

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GENERAR SATISFACCIÓN

CAPTAFIDELIZAR
I
ncluso en muchas ocasiones aplicamos mejores ventajas para captar nuevos clientes, que las ofrecidas a aquellos que nos demuestran su confianza día a día. Campañas de captación en torno a frases como “ Aprovecha nuestra superoferta, ahora matrícula gratis, ahorra 120 euros”, no piensan en los clientes que llevan varios mesesen nuestro centro deportivo, muchos de los cuales tuvieron que pagar matrícula de acceso. En definitiva, todo el personal en nuestro centro deportivo lo tienen claro, la orientación a la venta es el principio máximo indiscutible. Vender, captar, vender, captar... Si a nuestro cliente fiel se le ocurre preguntar por el descuento o el regalo que ha visto en la publicidad, rápidamente se le contestaque este descuento sólo es para nuevos clientes. No parece lógica esta estrategia que puede conducir a indignar nuestra cartera de clientes. El arrebatar abonados a los competidores a través de agresivas promociones que erosionan nuestros presupuestos tiene como consecuencia que los clientes aprendan a esperar la mejor oferta, incluso a exigirla. Los converti-

La disyuntiva entre dedicarrecursos económicos y humanos a captar o a fidelizar clientes se nos presenta todos los días en nuestros centros deportivos. Si somos sinceros, la duda se resuelve en favor de la captación. Diseñamos estrategias de venta en las que formamos a nuestros comerciales a través de estrictos protocolos y lanzamos campañas publicitarias en las que llenamos los alrededores de nuestra instalación de carteles ydípticos con ofertas irresistibles.
empresa le cuesta de cinco a siete veces más captar un nuevo cliente que mantener al cliente actual. Pero los gestores deportivos seguimos adoptando una postura intermedia, en la que reconocemos la importancia de fidelizar clientes, ya que lo hemos leído y nos lo han repetido muchas veces, pero seguimos dedicando grandes recursos humanos y económicos a lacaptación, muchos más que a fidelizar. La aparición de instalaciones “outlets” más conocidos como centros deportivos Low Cost, dificulta más si cabe nuestro objetivo mensual de abonados. ¿Cómo fidelizar, o mejor dicho retener, a un abonado que nos está pagando 45 euros al mes cuando ha llegado un competidor que cobra 15.90 euros? La clave gira en torno al trato personalizado y a maximizar los retornosesperados por nuestros clientes a partir de la identificación de sus particulares necesidades, es decir, generar satisfacción. El error desde luego es entrar en la guerra de precios, algo no obstante muy habitual. Aunque aparezca como la solución más sencilla y eficaz ya que a la vez que facilita la captación, elimina uno

mos de esta manera en clientes mercenarios que van de una empresa a otra alritmo de las promociones y de los compromisos de permanencia. Además no mantener la coherencia de precios puede generar diferencias entre nuestros propios clientes que se van a encontrar pagando cuantías diferentes. Pero nuestro mercado, es el que es. Y los hábitos y cultura de los ciudadanos respecto a la práctica de actividad física son los que son. A quien no le suena lo del porcentaje dedeserción, sí, sí, las bajas de clientes que tenemos todos los meses. Según la encuesta realizada en el año 2010 en España por el Centro de Investigaciones Sociológicas, el 43% de las personas comprendidas entre 15 y 75 años hacen deporte. Si día a día, devolvemos al mercado un número potencialmente creciente de personas insatisfechas con los servicios o con el trato que les hemos dado, estamossencillamente agotando nuestro mercado potencial y caminando lenta pero firmemente a nuestro cierre y desaparición. Además, las cifras no engañan y está comprobada la máxima del marketing que dice que a una

de los motivos de posible fuga, es a medio plazo contraproducente. Por eso nuestra recomendación es empezar a fidelizar un cliente desde antes de su captación (captafidelizar). Para ello,...