Caractisticas De Servicio

Calidad de los productos o servicios

Como propietario de una pequeña empresa, usted es el responsable final de la calidad del producto o servicio que usted y sus empleados producen. Esto significa que parte de lo que debe hacer cada día es un seguimiento de sus clientes para asegurarse de que están satisfechos y volverán a preferirlo. Después de todo, una de las ventajas de las pequeñasempresas es que usted puede tener este tipo de contacto directo.
Si surge un problema, los cuales son inevitables, usted tiene que comparar el servicio al cliente con el costo de volver a hacer parte o todo el trabajo, o de reemplazar un producto. Los clientes saben que a veces se producen errores, y suelen perdonarlos si usted resuelve el problema rápida y justamente. Por ejemplo, usted podría bajarun poco el precio, ofrecer un servicio adicional con un descuento o, si este no es muy grande, sin costo.
No hay reglas escritas para decidir cómo complacer a alguien que no está satisfecho, pero recuerde que es más caro y difícil conseguir nuevos clientes que conservar los que ya tiene. La publicidad de boca en boca le puede tanto ayudar como perjudicar a su negocio. Por lo tanto, una vez quehaya establecido una reputación, buena o mala, ésta permanece con usted por mucho tiempo.

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

EL SERVICIO
Muchas compañías ofrecen hoy un servicio después de la venta, sobre todo reparaciones, para cumplir con lo que estipula su garantía. Otras ofrecen servicios como mantenimiento y reparación no sólo para satisfacer a sus clientes, sino también para acrecentarsus ingresos.
Un fabricante puede delegar el servicio después de la venta a intermediarios, remunerar su esfuerzo y hasta capacitar a los que lo prestarán. Esta táctica se advierte principalmente en la industria automotriz y de computadoras personales.
Algunos fabricantes consideran tan lucrativo el mercado de los servicios después de la venta que no quieren renunciar a él.
Igual que el empaque yotras características que satisfacen alguna necesidad y que expusimos en el presente capítulo, el servicio después de la venta puede constituir una ventaja o desventaja diferencial para la empresa. De ahí que deba figurar en la lista de asuntos a los que los gerentes han de prestar una atención constante.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS:
Las características fundamentales que diferencian a losservicios de los bienes (y que el mercadólogo debe tomar en cuenta) son cuatro: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) carácter perecedero.
1. Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para seradquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos).
Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, según Philip Kotler, a fin de reducir suincertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible" .
2. Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego seconsumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables . Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica especial de la mercadotecnia de...