Carrera administrativa y funcion publica

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LA CALIDAD Y LA SIMPLIFICACIÓN DE LOS PROCESOS MEJORAN LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO[1]
(Tomas Sabino Orbea Celaya)

La percepción que los ciudadanos tienen de los servicios públicos y en general de la gestión pública, no es gratuita, en Colombia es el pan de cada día, la corrupción y la delincuencia de cuello blanco tiene invadida la sociedad Colombianay lo peor es que los mas corruptos son los que administran el país, y lo mas triste es que los ciudadanos son los que les dan el poder de gobernar.

El tráfico de influencias es lo que tiene a este país con una calidad baja en la atención al ciudadano, en la tramitología, en las trabas a cualquier proceso que se desee seguir. En Colombia, los que tienen puestos públicos, no están allí por sunivel educativo, por sus capacidades intelectuales. En este país se tiene un puesto público por que el político paga un favor.

Los “expertos de calidad” divulgamos multitud de sistemas, herramientas y métodos, que dificultan a los no expertos la selección de las metodologías más apropiadas para cada ocasión.[2]
Hay muchos procesos, modelos y metodologías que el funcionario no sabe cualutilizar, pues no ha recibido una capacitación pertinente, de esta manera, que se puede esperar si en la mayoría de puestos públicos, el funcionario es odontólogo y le dan un puesto de servicio al cliente y por ende la capacitación se vuelve engorrosa y costosa, Las personas que llegan nuevas a un puesto público, no tienen ni idea de cómo funciona, “esta allí por que le ayudaron a ubicarse laboralmente”y lo peor es que su perfil profesional no se asemeja con el del puesto a ocupar.

La calidad es satisfacer las necesidades y expectativas de los “clientes” a través de servicios y productos que les satisfagan en plazo, acceso, contenidos, etc., y “el cliente” de los servicios públicos es fundamentalmente el ciudadano, que se convierte en la razón de ser del servicio público. [3]

Pero si éstoestá tan claro, entonces ¿por qué en ocasiones le hacemos esperar largos plazos para resolver sus expedientes? ¿Por qué le solicitamos una y otra vez sus datos de identificación si ya los tenemos registrados en nuestros ordenadores? ¿Por qué le hacemos rellenar complejos formularios que no son accesibles para todos?...Está claro que la calidad no la entendemos todos igual y que no todos tienenclaro que en realidad es el ciudadano quien paga los sueldos de los servidores públicos a través de los impuestos. Nos encontramos entonces en muchas ocasiones con varios problemas de partida, el enfoque de la organización, la cultura organizativa y la inmadurez del sistema organizativo. Éste último hace que muchas veces se achaque injustamente a los funcionarios las debilidades de los ServiciosPúblicos, cuando en realidad el servidor público es muchas veces otra víctima más de un sistema organizativo que no da respuesta a la demanda de la sociedad moderna.
La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública desarrollada por el CLAD y Aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado en El Salvador el 27 de junio de 2008 estableceque “Una gestión pública se orientará a la calidad cuando se encuentre referenciada a los fines y propósitos últimos de un Gobierno democrático, esto es, cuando se constituya en:
a. Una gestión pública centrada en el servicio al ciudadano, y
b. Una gestión pública para resultados.
Es decir que este Documento que está llamado a erigirse en una referencia para el desarrollo de la Calidad en laAdministración Pública de todos los países Iberoamericanos, explicita como el ciudadano es la razón de ser de los servicios públicos y el foco al que se deben dirigir todas las mejoras.

LAS CARTAS DE SERVICIOS
Las Cartas de Servicios son documentos a través de los cuales los Servicios Públicos informan públicamente a los ciudadanos sobre los servicios que gestionan y acerca de los compromisos...
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