Carta de Abonos

Modelación mediante Herramientas de Cómputo
Catedrático: Doc. Armando Tijerina Alumna: Ana Laura Navarro 1259666
Visión General

Centro de Servicio (Help Desk)
Debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:
Registrando y monitorizando incidentes.
Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión deProblemas.
Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes.
Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones.

Introducción y Objetivos
Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que están recibiendo unaatención personalizada y ágil que les ayude a:
Resolver rápidamente las interrupciones del servicio.
Emitir peticiones de servicio.
Recibir información comercial en primera instancia.

Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.
Centro de Soporte (Help Desk): Suprincipal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.
Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización con un enfoque centrado en los procesos de negocio
Los principales beneficios de una correcta implementacióndel Centro de Servicios se resumen en:
Reducción de costes mediante una eficiente asignación de recursos.
Una mejor atención al cliente que repercute en un mayor grado de satisfacción y fidelización del mismo.
Apertura de nuevas oportunidades de negocio.
Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la comunicación.
Soporte al servicio proactivo.


Implementación
Laimplementación de un Service Desk requiere una meticulosa planificación.
En primera instancia debe establecerse:
Cuáles son las necesidades.
Cuáles han de ser sus funciones.
Quiénes serán los responsables del mismo.
Qué cualificaciones profesionales poseerán sus integrantes.
Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte técnico del hardware.
Qué estructura de ServiceDesk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes.
Qué herramientas tecnológicas necesitamos.
Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios.

Además de estas cuestiones de carácter técnico, es imprescindible ponderar otros aspectos más directamente relacionados con el "factor humano":
Establecer estrictos protocolos deinteracción con el cliente.
Motivar al personal encargado de la relación directa con el cliente.
Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atención y soporte.
Asegurar el compromiso de la dirección con la filosofía del Service Desk.
Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.

El objetivo NO es implementar lo más rápidamente posible unCentro de Servicios sino implantar un Centro de Servicios cuyos objetivos se alineen con nuestros procesos de negocio, mejoren la satisfacción de nuestros clientes, optimicen la imagen externa de nuestra organización y nos sirva de plataforma para identificar nuevas oportunidades de negocio.

Estructura
Como ya se ha comentado anteriormente el Centro de Servicios es "EL" punto de contacto de todala organización TI con clientes y usuarios, es por lo tanto imprescindible que:
Sea fácilmente accesible.
Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogéneo.
Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro de toda la interacción con los mismos.
Sirva de soporte al negocio.
Para cumplir estos objetivos es necesario implementar la adecuada estructura física y lógica....