Caso 7 Cranston Nissan Vf

Páginas: 7 (1689 palabras) Publicado: 26 de marzo de 2015
Maestría en Dirección de Empresas





Gestión de Operaciones


Caso # 7
Cranston Nissan






Profesor: Ing. Pedro Del Campo

Integrantes: Ignacio Alberdi
Javier Alma
Marcelo Capisto
M. Fernanda Domínguez García
Nicolás Gagey
Enrique Zygadlo

Buenos Aires, Agosto de 2014

introducción
1. Presentación del Caso
El caso que se analiza en esta oportunidad se refiere al reclamo de un cliente porla mala atención recibida ante una falla en el producto adquirido, por el cual emite una carta directamente al Gerente General, Steve Jackson, de Cranston Nissan (en adelante “Nissan”).
Todo comenzó cuando Sam Monahan dejó su auto en el taller de la Empresa, para realizar la reparación ocasionada por el óxido en algunas áreas de su automóvil. El trabajo fue planificado para realizarlo en 3 ó 4días, sin embargo esto no fue posible por demoras en el proceso de reparación.
A continuación se resumen cada uno de los inconvenientes descriptos por el cliente en su carta:

Finalmente, el cliente expresa en la carta su total insatisfacción en la atención tanto del área técnica como de servicios.
2. Diagnóstico
En las operaciones del taller se observan problemas tanto en los procesos como en elpersonal que se encuentran involucrados. Se detallan los inconvenientes detectados en cada uno de ellos:

Para desarrollar el análisis de los problemas presentados, hemos aplicado algunas de las herramientas de calidad, siendo el primer paso la confección de una lista de verificación, que permite medir la frecuencia que presentan las características del servicio relacionadas con la calidad. Sedetallan en la siguiente tabla:



En la siguiente tabla se realiza una agrupación de los problemas detectados:


De acuerdo con la información relevada en la lista anterior, se resume en el siguiente gráfico de barras, mostrando los defectos en calidad por categoría:

Llevando estos valores a un gráfico de Pareto se puede observar:



Este tipo de observaciones permiten concluir sobre un servicioinsatisfactorio que generan costos externos que pueden ser evitados implementando un programa de gestión de calidad en los procesos (TQM), cuyos tres principios centrales, de manera que la calidad sea una prioridad competitiva son:
la satisfacción del cliente,
la participación del empleado y
el mejoramiento continuo de la calidad.
.
Probablemente la carta del Sr. Sam Monahan no sea un caso aisladoya que son numerosos los problemas que se observan en la lista de verificación mostrada en más arriba en este diagnóstico, lo cual debería llevar al gerente general a revisar su estrategia, y en ese análisis decidir si modificará el foco de la Empresa en su conjunto hacia la satisfacción del cliente, convirtiéndose la calidad en una arma competitiva. Una modalidad de implementar TQM (como seexplicará en la Respuesta # 4 en el capítulo a continuación) es observando a la competencia (benchmarking), es decir, investigar y entender como “hacen las cosas” las empresas más destacadas, con miras a mejorar las operaciones. Por lo tanto, sostenemos también para este caso la metodología de trabajo que venimos aplicando en los anteriores casos:

Y como señalamos anteriormente, de definirse alenfocarse como parte de la estrategia en la necesidades de los clientes y sus expectativas, cuanto mayor sea la precisión en la definición de la percepción de calidad de los clientes, más podrán ajustarse la capacidad de las operaciones de la Empresa, y así lograr el éxito:


RESPUESTAS

1. Establezca las categorías de los problemas de calidad presentados en este caso.
De acuerdo se muestra en elcapítulo anterior, “Diagnóstico” , y que se visualiza claramente en los gráficos allí incluidos, se han identificado 3 categorías de problemas de calidad en el siguiente orden de relevancia:
Falta en el seguimiento y en la atención enfocada en el cliente
Errores en estimación de tiempos de entrega
Fallas en el producto- Debilidades en el control de calidad

Como se observa en el gráfico, un 62%...
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