Caso banco capital

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CASO No 1: BANCO CAPITAL

El Banco Capital ha venido creciendo constantemente. Los depósitos han pasados de U$ 450 mil millones a U$ 780 mil millones en los últimos dos años; tenemos ahora 75oficinas y sucursales de atención al público y 950 empleados. Somos el banco de mayor crecimiento en el país y contamos con la confianza y el apoyo de nuestros clientes que nos aprecian.

¿Por qué hasucedido esto? Porque tenemos una manera muy especial y única de tratar a nuestros cuenta-habitantes, porque esta es su casa, porque le damos siempre las mejores condiciones y el mejor servicio, nuestrodepartamento de atención al cliente funciona como un reloj. Señores esto es nuestro mejor activo y no puede cambiar, al contrario, debe ser mejorado cada día, sólo exceptuaremos el departamento deservicio al cliente que debe desaparecer. Sin embargo, aspiramos a estar entre los más grandes bancos del país y para eso tenemos que emprender un plan para modernizarnos, con una nueva tecnología, conmayor flexibilidad y rapidez en el servicio, con operaciones más descentralizadas, incorporando nueva gente, ampliando nuestra cobertura, etc. Pero tenemos que tener cuidado de no perder nuestrascaracterística de banco familiar, de atención personalizada, de total transparencia y confianza, de empleados que quieren a su institución y que saben como prestar un buen servicio a los clientes”.

Lagente, en un número superior a 80, estaba sorprendida. Era la primera vez que el presidente de la organización hablaba así. En el Banco siempre había sido tradicional, se enorgullecía de ser un bancopequeño, con clientes muy conocidos y escogidos.

Lanzarse ahora a crecer implicaba muchas cosas y no era tan fácil.
¿De dónde iban sacar la gente?, gente nueva no tenía la cultura del banco, habíaque entrenarla, y aun así, no se estaba seguro que fueran a funcionar como todos quería. Además había que cambiar con la eliminación del departamento de servicio al cliente, el presidente había...
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