CASO BRITISH AIRWAYS





Introducción
La empresa British Airways se encontraba con un alto endeudamiento, exceso de plantilla e insuficiente capitalización, estaban condenados a desaparecer del mercado. Pero, con la intervención de Sir Coling Marshall y su equipo provocaron un profundo cambio en el funcionamiento de la compañía. Consiguiendo ser una de las mejores aerolíneas a nivel mundial.
Posicionada en elmercado como una compañía dinámica y rentable, enfocada a la calidad en el servicio.
A continuación, daremos cuenta cómo se materializo el cambio con las buenas prácticas implementadas en la aerolínea.

Estado A
Aerolínea era el resultado de la fusión entre British European Airways y British Overseas Airways en el año 1974.
Compañía se encontraba endeudada y con resultados pobres.
Habíaexceso de plantilla.
Insuficiente capitalización.
Tras la fusión hubo escasa racionalización de recursos.
Exceso de rutas aéreas.
Pocos esfuerzos para compaginar las dos culturas diferentes.
Compañía no era orientada a la industria de servicio.
Tenía una cultura de toma de decisiones colectiva, tomando bastante tiempo para que las decisiones se pusieran en práctica.
Compañía sedespreocupada de mantener siempre “brillante” el producto, generando con esto problemas con los beneficios y el flujo de capital.
No tenía ninguna estrategia de mercado.
Se prestaba poca atención a la investigación de mercado.
Organización bastante pasiva en cuanto a la demanda de clientes.
Existía poca puntualidad en los vuelos.
Fase de facturación lento.
Poca sensibilización con el medio ambiente.Transición del Estado A al Estado B
Reducción de plantilla de cincuenta y ocho mil a treinta y ocho mil empleados.
Reducción del número de rutas aéreas.
Se revalúan aeronaves.
Se elimina la toma de decisiones colectiva por el “dirigismo”, haciendo que el personal sea capaz de tomar decisiones y las lleve a la práctica rápidamente.
Se establece la orientación del servicio al cliente como unobjetivo primordial.

Estado B
Se capacita al personal en cursos orientados a dar satisfacción al cliente.
A través del programa “Un día en la vida”, los empleados comprenden y valoran el trabajo que realizan otras personas en los diferentes sectores de la organización, desarrollando el trabajo en equipo.
Directivos capacitados para mejorar la motivación, tomar responsabilidades, delegarresponsabilidades, planificar y crear una mentalidad empresarial, mejorando el liderazgo.
Se mejora la puntualidad de los vuelos, limpieza de las aeronaves, el mantenimiento del material y otros servicios de apoyo.
Se establece una nueva identidad visual.
Se crea una nueva declaración de principios empresarial, estableciendo como principio principal: “Ser la compañía mejor y con mayor éxito de laindustria del aire”.
Se idea una estrategia de mercado, creando una estructura de marketing transformando a la organización en una que se anticipe a las demandas de los clientes.
Se define como estrategia de servicio el “branding”, asociando: un nombre, una imagen y una serie de servicios precisos a una clase de viaje concreta.
Se crean indicadores que permiten comprobar la satisfacción delcliente.
Fase de facturación mucho más rápida, permitiendo a los clientes comprar sus billetes y recibir una tarjeta de embarque en menos de 40 segundos).
Se invierte en tecnología de la información.
Se mejora el servicio de comida y bebida tomada a bordo.
Se mejora el servicio de primera clase.
Compañía se sensibiliza considerablemente en materia de medio ambiente, convirtiendo toda la flotaautomóvil a la gasolina sin plomo y contratando especialistas cuya única función es mejorar el enfoque ecológico.
Mejora de la infraestructura para niños.

Liderazgo
Para abordar el liderazgo ejercido en la aerolínea se puede distinguir los siguientes componentes:
Comunicación: una herramienta fundamental para ejercer el liderazgo es saber transmitir la estrategia del negocio, la visión como...