El nuevo programa de capacitación: En este momento las tiendas de Carter Cleaning Center no cuentan con políticas o procedimientos formales de inducción o capacitación; Jennifer cree que ésta esuna de las razones por las que los empleados por lo general no se adhieren a los estándares que ella y su padre establecieron.
A los Carter les gustaría que se siguieran ciertas prácticas ydeterminados procedimientos para tratar con los clientes en los mostradores. Por ejemplo, a todos los clientes se les debe saludar con lo que Jack denomina un “gran hola”. La ropa que dejan debe serinspeccionada de inmediato para localizar cualquier daño o alguna mancha inusual, lo cual habrá que indicárselo al cliente para evitar que al recoger la prenda se culpe por error del problema a la tienda.Después, se supone que de inmediato las prendas habrán de colocarse en una bolsa de nylon para separarla de los pedidos de otros clientes. También es necesario llenar el recibo de forma cuidadosa, con elnombre y el número telefónico del cliente, así como la fecha anotada con exactitud y claridad en todas las copias.
Asimismo, se supone que el empleado del mostrador debe aprovechar la oportunidad paratratar de vender al cliente servicios adicionales, como sustancias a prueba de agua, o sólo notificarle que
“ahora las personas están haciendo su limpieza de primavera, por lo que todo este mestenemos un servicio especial para el lavado de cortinas”. Por último, cuando el cliente se va, el empleado de mostrador debe hacer un comentario cortés como: “Que tenga un buen día” o “Conduzca concuidado”.
Cada uno de los otros puestos de las lavanderías (planchado, desmanchado, mantenimiento periódico del equipo de lavado automático, etcétera) incluyen ciertos pasos, procedimientos y, másimportante, estándares que los Carter desean que se cumplan.
Jennifer considera que la empresa ha enfrentado problemas debido a la falta de una inducción y una capacitación de los empleados adecuada. Por... [continua]

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