caso carter cleaning center

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  • Publicado: 18 de enero de 2014
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El nuevo programa de capacitación: En este momento las tiendas de Carter Cleaning Center no cuentan con políticas o procedimientos formales de inducción o capacitación; Jennifer cree que ésta es una de las razones por las que los empleados por lo general no se adhieren a los estándares que ella y su padre establecieron.
A los Carter les gustaría que se siguieran ciertas prácticas ydeterminados procedimientos para tratar con los clientes en los mostradores. Por ejemplo, a todos los clientes se les debe saludar con lo que Jack denomina un “gran hola”. La ropa que dejan debe ser inspeccionada de inmediato para localizar cualquier daño o alguna mancha inusual, lo cual habrá que indicárselo al cliente para evitar que al recoger la prenda se culpe por error del problema a la tienda.Después, se supone que de inmediato las prendas habrán de colocarse en una bolsa de nylon para separarla de los pedidos de otros clientes. También es necesario llenar el recibo de forma cuidadosa, con el nombre y el número telefónico del cliente, así como la fecha anotada con exactitud y claridad en todas las copias.
Asimismo, se supone que el empleado del mostrador debe aprovechar la oportunidad paratratar de vender al cliente servicios adicionales, como sustancias a prueba de agua, o sólo notificarle que
“ahora las personas están haciendo su limpieza de primavera, por lo que todo este mes tenemos un servicio especial para el lavado de cortinas”. Por último, cuando el cliente se va, el empleado de mostrador debe hacer un comentario cortés como: “Que tenga un buen día” o “Conduzca concuidado”.
Cada uno de los otros puestos de las lavanderías (planchado, desmanchado, mantenimiento periódico del equipo de lavado automático, etcétera) incluyen ciertos pasos, procedimientos y, más importante, estándares que los Carter desean que se cumplan.
Jennifer considera que la empresa ha enfrentado problemas debido a la falta de una inducción y una capacitación de los empleados adecuada. Porejemplo, el mes pasado dos trabajadores nuevos se molestaron mucho cuando no se les pagó el fin de semana (el viernes), sino hasta el martes siguiente (como a todos los demás). Los Carter utilizan los dos días adicionales para contar con tiempo para calcular las horas trabajadas de cada empleado y estimar su pago. Según Jack, la otra razón por la que hacen esto es porque, “francamente, cuandoretrasamos algunos días el pago de los empleados sirve para asegurarnos de que nos avisen con unos días de antelación su renuncia. Aunque evidentemente estamos obligados a pagarles lo que ganan, hemos descubierto que de manera psicológica son menos propensos a irse el viernes por la tarde y no presentarse el lunes en la mañana si aún no han recibido el pago de la semana anterior. De este modo, contamoscon algunos días para encontrar un reemplazo”.
Jennifer afirma que otros asuntos que se cubrirían durante la inducción y la capacitación son las políticas de la empresa sobre las vacaciones pagadas, los retrasos y las ausencias, las prestaciones de salud y hospitalización (que no existen, además de la remuneración de los trabajadores), y asuntos generales como el mantenimiento de un área detrabajo limpia y segura, la apariencia y limpieza personales, las tarjetas de horarios, las llamadas telefónicas y el correo personales, las políticas de la organización con respecto a temas como el abuso de sustancias y el hecho de comer o fumar en el trabajo (ambas situaciones están prohibidas).
Jennifer cree que el establecimiento de programas de inducción y capacitación serviría para asegurarse deque los empleados sepan hacer las cosas de la manera correcta. Además, ella y su padre consideran que, en la medida en que los empleados comprendan la forma correcta de hacer su trabajo, hay una esperanza de que el trabajo se lleve a cabo del modo en que los Carter desean.





Preguntas
1. En específico, ¿cuáles aspectos deben cubrir los Carter en su nuevo programa de inducción...
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