Caso central

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CASO: “MALOS MODALES” EN CENTRAL LUMBER

La empresa Central Lumber vende maderas y materiales para la mejora del hogar, y abastece tanto a personas aficionadas al bricolaje como a contratistas.Esta empresa tiene establecimientos por todo Estados Unidos, y la gerencia de cada uno de ellos está bajo un director general. Una de las tiendas de mayor tamaño, Bloomfield Central, cuenta con 22vendedores y está situada a las afueras de una ciudad en pleno crecimiento. Su casa matriz quiere mejorar el servicio al cliente, así como los resultados de las ventas de los distintos establecimientos, ypretende utilizar Bloomfield Central como modelo.

Teniendo en cuenta estas intenciones, se ha encargado a la directora regional central, Ann Henry, que evalúe la situación de Bloomfield Central.Para hacerse una idea de la situación en el lugar, Ann ha enviado a algunos de sus empleados a Bloomfield Central. Estos “observadores”, deben hacerse pasar por clientes, y elaborar una serie deinformes explicando lo que ven y lo que sucede.

Los informes de los observadores no han sido del agrado de Ann. Una de las quejas principales es el comportamiento de los vendedores. Al parecer, tratan alos contratistas mucho mejor que los aficionados al bricolaje. Varios observadores han visto como a veces algunos de los vendedores abandonan el mostrador para ponerse a charlar durante largo tiempocon personas que parecen ser amigos suyos. Además, les han visto utilizar en varias ocasiones un lenguaje vulgar y ordinario delante de los clientes, mostrando un desprecio evidente ante losprocedimientos de la empresa.

Ann ha hecho una síntesis de todos estos problemas en un informe que ha enviado a Les Giacomo, director general de Bloomfield Central, junto con otro informe en el que sedescriben los nuevos planes operativos que se han adoptado en las oficinas centrales. Poco después, Ann ha ido a visitar personalmente a Bloomfield Central.

“Mira Les”, dice Ann, “Estás dando un...
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