CASO COMPETENCIA PARA EL CAMBIO LA FINANCIERA

CASO
LA COMPLEJA FINANCIERA
HACIA UNA NUEVA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE
La Compleja Financiera S.A. es una empresa familiar de gran prestigio en el ámbito nacional. Tiene un equipo gerencial que está dispuesto a realizar los cambios que haya que hacer para alcanzar una nueva forma de hacer las cosas relacionadas con sus clientes. Quieren conquistar sus corazones desde la atención que se lesbrinda en cada punto de contacto. La gerencia general ha delegado este proceso de cambio en la Gerencia de Plataforma de Servicios la cual debe coordinar con la Gerencia de Mercado, Gerencia de Recursos Humanos, Gerencia de TI y sumar a algunos de los colaboradores de estas áreas. Sabía que debían corregir lo mal que estaban para lo cual deberían de empezar por ellos mismos. La situación inicialera la siguiente:
Gerencias:
Gerencias dejan esperando demasiado tiempo a las personas para firmar cheques, depósitos, tarjetas, etc., Ellas se deben de asomar por los espacios claros entre los vidrios para wur los vean. Hay colaboradores que han tenido que esperar hasta 30 minutos en detrimento de los clientes. Se habla de empoderamiento solo de papel. Esto no es una realidad, por otro lado, nohay una adecuada delegación de funciones y tareas, todo se encuentra centralizado en las gerencias. Hay lenta respuesta de los gerentes en las firmas. Esta situación la consideran humillante solo por el hecho de estar esperando por tanto tiempo. Para algunos que ven esta situación solo se lamentan de, además de la perdida de tiempo, el costo que tiene una firma por esa espera. Los colaboradoresestán muy claros que esto lo que hace es atrasar el servicio al cliente. También de que no hay una medición del servicio al cliente, ni parámetros que potencien la competitividad de las personas que apoyan el servicio al cliente.

La estructura de soporte no responde a la agilidad y rapidez que requiere el cliente en las respuestas a sus necesidades. El tiempo de respuesta es lento además deafectar la toma de decisiones. El equipo de mensajería no esta al servicio del cliente pues salen a la calle demasiado tarde, a las nueve de la mañana, no se planifica bien desde el día anterior. Los procesos están desactualizados, el flujo de los procesos no agilizan los procesos, no hay instrucciones claras para los colaboradores las cuales sean seguidos por lo colaboradores. Cuando hay cambios enlos procesos muchas veces no se comunican los cambios.

Por otro lado, no hay alineamiento de las oficinas centrales con las sucursales. Las operaciones de negocio se hacen siguiendo los pasos y el sentido común del colaborador de la sucursal. Se sabe que se depende de todos los colaboradores pero estos no tienen claridad en los procesos ya que algunos de ellos no existen como la medicióndel servicio y los expedientes. Se sabe que las gerencias no utilizan los procesos establecidos para la toma de decisiones ya que por las preguntas que realizan a sus colaboradores se deja entrever que esto es así. Se estima que este nivel administrativo no utiliza todo el potencial de la tecnología existente en la financiera. Falta de integración de las unidades sucursales.

Uno de losplataformistas afirmo " pareciera que el equipo gerencial no sabe nada de estos problemas pues de ellos se generan la mayoría de ellos ya que no resuelven nada. O esto es así o están desubicados de la realidad existente en la financiera. Se reúnen los miércoles y de lo que se espera de ellos no se da o se cumple. Los que tienen el poder centralizado son los dueños de la compañía. Las gerencias medias estánlimitadas en el proceso de toma de decisiones y no están empoderadas, a pesar de que este tema se habla todos los días". En el servicio al cliente hay falta en la atención telefónica, debilidades en el sistema, alta rotación de personas y la disminución de incentivos mantiene a un grupo de ejecutivos desmotivados. Los teléfonos internos suenan y suena más de lo debido y nadie contesta aunque...