Caso cransto nissan

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  • Publicado : 9 de septiembre de 2010
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Caso 2.-
“Cransto” Nissan.

1. Establezca la categoría de los problemas de calidad presentados en este caso.
N° | Problemas Encontrados | Cantidad | Agrupación de Defectos | Cantidad Total |1 | Determinación de tiempo de reparación impreciso | 4 | Desconocimiento de los tiempos de espera y tiempos muertos | 8 |
2 | Demora en la entrega del vehículo | 4 | | |
3 | Carencia deinspección del vehículo | 4 | Carencia de puntos de verificación y control | 12 |
4 | Unidad entregada chorrea agua | 1 | | |
5 | Luz d cortesía no se apaga | 1 | | |
6 | Alarma auditivapermanecía activada | 1 | | |
7 | Presenta soluciones alternas frente a los problemas (desconectar el foco) | 2 | | |
8 | Moldura de caucho rota en la puerta del conductor | 1 | | |
9 |Velocímetro con fallas | 1 | | |
10 | Luz antirrobo defectuosa | 1 | | |
11 | Falta de coordinación, intento de cobro adicional al usuario | 3 | Falta de atención personalizada | 14 |
12 | No existecomunicación con el cliente | 3 | | |
13 | Poca comunicación interdepartamental | 4 | | |
14 | La empresa no se responsabiliza por la falta de calidad en el servicio | 3 | | |
15 | Bajoinvolucramiento en la solicitud de repuesto | 1 | | |

2. ¿Cuáles son las causas probables de tantos contratiempos?
* No existen procesos y procedimientos de trabajo claros
* Comunicacióninterdepartamental deficiente o nula
* Carencia de listas de verificación al final del servicio
* No existe personal capacitado
* No existe rutas de seguimiento del estado de losvehículos a reparar
* Atención al cliente no es personalizada

3. Elabore una gráfica de causa y efecto para representar la “incapacidad de resolver un problema de reparación a entera satisfacción delcliente”

Diagrama Causa – Efecto

4. ¿Qué medidas específicas deberá tomar Jackson en forma inmediata? ¿Cuáles debería ser algunas de sus metas a largo plazo?

Jackson debería realizar...
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