Caso cranston nissan

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Caso Cranstom Nissan

Resumen general de problema
Steve Jackson Gerente General de Cranston Nissan recibió una carta de Sam Monahan, un cliente insatisfecho en la cual se especificaban losdiferentes problemas y contratiempos que tuvo en la reparación de su automóvil durante 3 semanas.
A continuación se muestra lo ocurrido a grandes rasgos:
 Se entrega el automóvil para que sea reparadopor daños de herrumbre.
 Le dijeron que se le entregaría de 3-4 dias
 Se entrego tarde y el auto apareció chorreando de agua y la luz de cortesía no se apagaba por lo cual se tuvo que dejar elauto otra vez.
 Todavía no se había revisado el automóvil
 Paso sábado, domingo, lunes…
 Este arreglo no tenía la prioridad correspondiente
 Luego de llamar al departamento de servicios,continuaron las promesas
 Costos a cargo de la empresa
 No tenían inventario de la moldura
 Se Intentó cobrar una factura por el arreglo de fallas que generó la empresa
 El espejo retrovisor estabasuelto en el asiento del copiloto

Preguntas del caso
1.-Establezca las categorías de los problemas de calidad presentados en este caso.

-El auto no estaba listo en el tiempo acordado.
-Lasfallas no son detectadas a tiempo e incluso no se percata el hojalatero hasta que el cliente le dice
-Se produjeron más fallas de las que se quería reparar.
-No se le daba la importancia debida alauto del cliente.
-Se cobró un monto al cliente el cual no era responsable de las fallas del auto sino el hojalatero.
-Al tratar de reparar las fallas no se tomaba el cuidado adecuado y producíanotras.
-Se acordó que el cliente no pagaría la reparación del velocímetro y en la factura se le estaba cobrando.

2.- ¿Cuales son las causas probables de tantos contratiempos?
* No existen procesos yprocedimientos de trabajo claros
* Comunicación interdepartamental deficiente o nula
* Carencia de listas de verificación al final del servicio
* No existe personal capacitado
* No...
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