Caso cranston nissan

Caso Cranstom Nissan

Resumen general de problema
Steve Jackson Gerente General de Cranston Nissan recibió una carta de Sam Monahan, un cliente insatisfecho en la cual se especificaban losdiferentes problemas y contratiempos que tuvo en la reparación de su automóvil durante 3 semanas.
A continuación se muestra lo ocurrido a grandes rasgos:
 Se entrega el automóvil para que sea reparadopor daños de herrumbre.
 Le dijeron que se le entregaría de 3-4 dias
 Se entrego tarde y el auto apareció chorreando de agua y la luz de cortesía no se apagaba por lo cual se tuvo que dejar elauto otra vez.
 Todavía no se había revisado el automóvil
 Paso sábado, domingo, lunes…
 Este arreglo no tenía la prioridad correspondiente
 Luego de llamar al departamento de servicios,continuaron las promesas
 Costos a cargo de la empresa
 No tenían inventario de la moldura
 Se Intentó cobrar una factura por el arreglo de fallas que generó la empresa
 El espejo retrovisor estabasuelto en el asiento del copiloto

Preguntas del caso
1.-Establezca las categorías de los problemas de calidad presentados en este caso.

-El auto no estaba listo en el tiempo acordado.
-Lasfallas no son detectadas a tiempo e incluso no se percata el hojalatero hasta que el cliente le dice
-Se produjeron más fallas de las que se quería reparar.
-No se le daba la importancia debida alauto del cliente.
-Se cobró un monto al cliente el cual no era responsable de las fallas del auto sino el hojalatero.
-Al tratar de reparar las fallas no se tomaba el cuidado adecuado y producíanotras.
-Se acordó que el cliente no pagaría la reparación del velocímetro y en la factura se le estaba cobrando.

2.- ¿Cuales son las causas probables de tantos contratiempos?
* No existen procesos yprocedimientos de trabajo claros
* Comunicación interdepartamental deficiente o nula
* Carencia de listas de verificación al final del servicio
* No existe personal capacitado
* No...