Caso dav

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Caso Deutsche Allgemeinversicherung.

1. ¿Por qué la empresa está usando Control Estadístico de Procesos? ¿Cuáles son los restos principales al aplicar Control Estadístico de Procesos al comparar una empresa de servicios y una de manufactura?

La necesidad de DAV por mantener su excelente servicio al cliente y la creciente competencia en el rubro de los seguros hizo que los directivos sepreguntaran cuan eficiente es su proceso de servicio al cliente y si los datos que tenían hasta ese momento eran reales. Esta situación los llevo a buscar nuevas formas de medir la eficiencia de sus procesos, sin embargo al intentar realizar esta medida y análisis se dieron cuenta que desconocían como hacerlo y carecían de las herramientas que les permitiera realizar esta medición, más aún, notenían idea de cómo realizar esta medición. Es en este contexto que les llega una información externa de que en otras empresas (de rubros diferentes) usan el control estadístico de procesos para medir y controlar la calidad de los procesos. De esta manera, deciden utilizar este método para solucionar la interrogante que se les presenta, es decir, aplicar el control estadístico de procesos para medir yasegurar la calidad del servicio al cliente en DAV.

Sin embargo esto represento muchos retos debido a que la referencia que ellos tenían del Control Estadístico de Procesos era de una empresa manufacturera, donde la recopilación de datos y el análisis y la posterior toma de decisión en base a los datos tomados es más fácil de visualizar. En una empresa manufacturera por lo general se controlandatos continuos, es decir, medidas (distancia, temperatura, etc.) fáciles de muestrear, estos datos luego son graficados y se observa si están dentro de los limites u objetivos y a partir de esta observación el operador decide si debe actuar o no sobre el proceso ya sea para corregir una anomalía. Al llevar el Control Estadístico de procesos al rubro de los servicios aparece un problema,cuantificar un servicio. Esto es verdaderamente un reto, pensar cómo obtener de un proceso de servicios que por lo general está basado en la percepción del cliente si el servicio es bueno o malo un dato numérico que permita poner un valor al proceso y luego graficarlo.

2. ¿Si tuviera que explicar el concepto de Cartas de Control a un grupo de cajeros de banco sin experiencia en Control Estadístico deProcesos en treinta minutos, como lo haría?

Lo primero es hacer entender o reflexionar a las personas que uno quiere instruir, sea cual sea su rubro, sobre la posibilidad de equivocarse que tienen a diario en su trabajo. Entender que equivocarse podría ser algo totalmente involuntario pero que conlleva una gran trascendencia. A un cajero de un banco esto le sería muy común, ya que el error enel cual puede incurrir podría tener connotaciones mucho mayores. Hasta podrían perder su trabajo, cosa que ya ha pasado en más de una ocasión. Teniendo el consenso de que el error involuntario es parte del quehacer cotidiano de estas personas y de que además este error podría tener consecuencias negativas, los induciría a aceptar que tener una herramienta que les permita darse cuenta cuando hancometido un error y más aún darse cuenta que un error está próximo a suceder, se hace muy necesaria y útil para el desarrollo de sus trabajos cotidianos. La herramienta no tiene tampoco que ser difícil de usar y entender sino no tendría caso usarla, nos recargaría el trabajo y al final podrían equivocarse más y peor. Pienso que luego que han aceptado estas premisas es mucho más fácil poder presentarel Control Estadístico de Procesos como una solución a la posibilidad de equivocarse, explicar que no es necesario ser un estadista para poder usar esta herramienta y que una vez que se comprende su funcionamiento en unas pocas semanas puede estar dando resultados tangibles, como que hasta les puede sobrar tiempo ya que no tendrán que pasar horas al final del día cuadrando su caja. De esta...
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