Caso de comunicacion

Maestría en Administración

Cuarto Semestre

Profesor: Alejandro Meza Gómez Palacio

Tarea: Estudio de caso “comunicación”

Integrantes: Yessica Vázquez Sánchez
Guadalupe Gutiérrez Covarrubias
Oswaldo Leyva Luna
Samuel Hernández Galván

Celaya, Gto., a 13 de Agosto de 2011.
CASO DE COMUNICACIÓN
SystemBase era uno de los principales proveedores de programas de base de datosrelacionados con alto desempeño. Establecida en 1999, lanzó su producto en 2002.
Desde los lanzamientos de los productos iniciales, SystemBase ha atendido a más de mil clientes de diversos rubros. Sin embargo, hace poco paso por dificultades para satisfacer a sus clientes debido a la reducción de personal. Su oficina situada en NY, atiende sobre todo al distrito financiero y constituye un ejemplo de losproblemas de satisfacción del cliente. Tom el gerente, que dirige a la mayoría de los empleados en este distrito, mostraban gran diligencia en cumplir sus metas. La competencia entre ellos era famosa por su intensidad. La filosofía de Tom era conocida ya que decía. “El estrés es bueno; si no sientes estrés, entonces se pierde la oportunidad de ganar dinero”.
Con base en el alentador crecimientode 2003-2004, se planeó una tasa de crecimiento aún más alta para 2005. Por lo tanto se contrataron nuevos representantes y técnicos para las ventas de adicionales de 2005 y principios de 2006 no se alcanzaron los ingresos proyectados en toda la empresa ni en NY. Los ejecutivos de creían que se debía a prácticas internas deficientes y a una caída de la demanda en el mercado. Y como siempre, seconcluyó que había un exceso de personal. Por consiguiente se tomó la decisión de despedir provisionalmente al 50% de los empleados e imponer una política de restricción de contratación. La meta del nuevo enfoque era; “Trabajar en forma más rápida e inteligente”. Y consistía en crear una base sólida para satisfacer a los clientes y lograr el crecimiento y rentabilidad adecuados.
Los despidosafectaron en forma particular y dura a la oficina de NY, perdieron tres técnicos y una secretaria. Esto afecto a Ana, la gerente técnica distrital pero no al personal de ventas de Tom que no perdió a ninguno de sus seis agentes de ventas. Con dos técnicos menos Ana tuvo que ayudar con frecuencia a las presentaciones y demostraciones.
Los técnicos y vendedores debían trabajar en forma conjunta, y laadministración no estaba centralizada por lo cual Ana y Tom tenían diferentes jefes; sin embargo Tom como líder del equipo de ventas y responsable de los ingresos contaba con mayor poder en la oficina de NY.
La reducción del apoyo de respaldo técnico, la reducción en los pedidos y la falta de revisión de las altas cuotas de ventas provocaron tensiones en la oficina. Los vendedores que luchaban porconseguir sus metas, se sintieron presionados por las exigencias y forzaron al equipo técnico, carente de personal, a que dieran más soporte a las ventas. El equipo técnico, con la responsabilidad de respaldar tanto las ventas nuevas como las ya existentes sintió una presión por todos lados. La presión llego al máximo al final de tercer semestre cuando el vendedor estrella de la oficina esperabarecibir un pedido por 600.00 dólares del cliente Infonet.
Esta empresa quería actualizar sus programas para empleados en su sistema de computación más poderosos. Infonet era una subsidiaria de la compañía francesa RTR, que ya había invertido 2, 000,000 de dólares en programas de SystemBase.
En tiempos anteriores este cliente representaba un tamaño moderado para SystemBase y dado que la inversión deRTR era importante a el vendedor confiaba en que RTR los recomendara como norma de toda la empresa para todas las estaciones de trabajo.
Pierre el director de sistemas de Infonet, tenía sus oficinas centrales en NY. Era francés educado en Europa. El vendedor que ya había tratado a Pierre, lo consideraba terco, temperamental, arrogante y elitista. Era el típico ejecutivo que exigía atención de...