Caso de estudio "equipos de trabajo"

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Resumen del caso

El Democrat era el único periódico de Tallahassee e hizo dinero a pesar de su récord de servicio a clientes. Sin embargo Fred Mott, director general, creía que uncrecimiento posterior nunca podría suceder a menos que el periódico aprendiera a atender a los clientes en forma “ muy superiores a cualquier cosa en el mercado. La historia delequipo Elite en realidad comienza con la formación de otro equipo hecho de Mott y sus subordinados directos. El grupo directo sabía que no podían esperar construir una “obsesión por losclientes” a través de las barreras de una milla de altura que aislaban la producción de la circulación y de la publicidad sin antes cambiar ellos mismos.
Mediante reuniones regularmenteprogramadas los lunes por la mañana, el grupo de Mott comenzó a “ conocer las fortalezas y debilidades de los demás, a desnudar sus almas y a construir un nivel de confianza”. Lo másimportante , lo hicieron al enfocarse en el trabajo que podían hacer juntos.
A través del tiempo, comenzó a notarse el cambio de comportamiento en la parte alta. Finalmente cuando elequipo superior se volvió más fuerte y con más confianza, forjaron una aspiración más alta: construir un enfoque a clientes y romper las barreras a través de la amplia base delperiódico….
Sin embargo un año después de haber establecido el nuevo equipo, Mott esta frustrado e impaciente. Ni el departamento de Servicio a Clientes de Publicidad; ni una serie deencuestas a clientes, recursos adicionales lanzados contra el problema, ni cualquier cantidad de exhortos de la alta dirección habían hecho ninguna diferencia. Persistieron los errores depublicidad y los representantes de ventas todavía se quejaban de tiempo insuficiente con los clientes.
1.- ¿Cuáles fueron las etapas de desarrollo del equipo ELITE? Identificar...
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