Caso de estudio IHOP

Tarea 1.3 Integradora
Palacios Rodríguez Ruth Jaqueline

1.- Caso de estudio IHOP. Pág. 371
1. De qué manera impacta el conocimiento de los clientes el desempeño de
los negocios de IHOP?
El conocimiento permite saber qué hacer para satisfacer a los clientes con un nivel
académico y profesional elevado y permite conocer tendencias demográficas,
patrones de gasto y preferencias del cliente,esto para mejorar el servicio y
satisfacción de los clientes.
2. ¿Por qué IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes?
IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes debido no contaban con un
sistema de información de sus clientes que les permitiera una manera útil y fácil de
acceder datos, cada división trabajaba con una porción de la información distinta
de los datos del cliente. Laempresa utilizaba cinco sistemas diferentes para el
procesamiento de datos de las ventas y no había un método para la depuración y
sincronización de datos.
3. ¿De qué manera eligió la empresa mejorar su conocimiento de los
clientes? Analizar las dimensiones de administración, organización y de la
tecnología de la solución.
La empresa decidió mejorar el conocimiento de los clientes medianteel
middleware Customer Data Hub de Oracle para integrar los datos de sus clientes
procedentes de diversos sistemas heredados, este consiste en que los
concentradores extraen los datos de muchas aplicaciones diferentes y los ponen a
disposición de los sistemas operativos, crea una sola visión de los clientes para
toda la empresa, de manera que cada punto de contacto con el cliente muestrainformación actual y consistente sin alterar los sistemas existentes. También
recopila e integra datos de seis sistemas de puntos de venta, recursos humanos y
sistemas financieros con base en software de Lawson y un almacén de datos de
Oracle. Además limpia y enriquece los datos del cliente. IHOP también adoptó
| 26/09/2013

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Tarea 1.3 Integradora
Palacios Rodríguez Ruth JaquelineOracle TeleService para mejorar la comunicación con el cliente a través de un
centro de atención telefónica, este recibe comentarios y retroalimentación de los
clientes, su departamento de sistemas de información puede registrar las
llamadas, dirigir los datos recopilados a los recursos apropiados y dar seguimiento
al avance de las soluciones a las preguntas y problemas de los clientes. Para losfranquicitarios independientes se tiene el sistema CRM por medio de portales
creados con el software AS Portal 10g de Oracle, el portal se puede personalizar
para ayudar a los dueños de los restaurantes a acceder a tipos específicos de
información.
4. ¿Eligió IHOP la mejor solución? Explicar la respuesta
La opción establecida por IHOP resulto ser idónea para poder sobrellevar la
situación yasí poder mantener y aumentar los clientes, aunque se realizará alguna
inversión económica, hay que considerar que actualmente en las empresas se
necesita estar informados de los clientes potenciales experimentaba IHOP se
utilizó los datos y herramientas con las que contaba, pero para utilizarlas se les da
el debido proceso para que proporcionen la información necesaria, de esta
manera laempresa cuenta con una solución que no es costosa ni complicada, que
además le proporciona todo lo que necesitaba para solucionar su problema, es
necesario contar con una base de datos adecuada que permita recopilar esta
información.

2. MIS en acción. 371
1. ¿Este sitio web ofrece oportunidades para que IHOP recopile datos sobre sus
clientes? Describa los datos del cliente que se recopilan enel sitio web y explique
de qué manera puede IHOP utilizar los datos para mejorar el desempeño de sus
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negocios?

| 26/09/2013

Tarea 1.3 Integradora
Palacios Rodríguez Ruth Jaqueline

El sitio Web solicita datos del cliente únicamente para que el cliente encuentre
localizaciones de sus restaurantes que se encuentren cerca del cliente, los datos
solicitados son el país, el código...