Caso de estudio taco bell

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Dirección de Mercadotecnia

Caso de estudio

Taco Bell: Estrategias de producto

27 de Octubre 2009

Informacion Relevante
A principios de los 80’s la gerencia de Taco Bell identifico áreas de mejora para la compañía, tales como:
 Falta de visión de negocios de la compañía
 Tenían practicas administrativas y operativas obsoletas, que se enfocaba en el proceso y en lugar de losclientes
 Estructura administrativa con múltiples niveles de gerencia
 Seguían los lineamientos tradicionales, los cuales asumían que los clientes querían algo sin ni siquiera preguntar
Todos los factores anteriores pudieron provocar un servicio costoso y lento.
Teniendo identificados algunas de las áreas claves que necesitaban mejoras, Taco Bell inicio una reingeniería. Al principio seconcentraron más acerca de sus clientes de lo que Ellos querían. Entre mas escuchaban mas se daban cuenta de que lo que querían sus clientes era realmente simple: Buena comida, servida rápido y caliente en un ambiente limpio y con precios que ellos pudieran pagar.
El viejo sistema de operaciones de Taco Bell era basado en prácticas operativas tradicionales, las cuales eran insuficientes para el ambienteeconómico y de negocios de los tiempos actuales. El proceso estaba basado básicamente en los siguientes supuestos:
 Asumían que el restaurante sabia lo que los clientes querían sin siquiera preguntarles. Esto los llevo a creer falsamente que los clientes querían decoración de lujo, menús extensos, áreas de juegos al aire libre; esto en lugar de comida de calidad a un precio accesible.
 Invertíanen grandes áreas para las cocinas, que en algunos locales ocupaban el 70% del espacio total, esto por creer erróneamente que eso podría mejorar la satisfacción del cliente.
 Operaban los restaurantes como las líneas de producción de las compañías en lugar de hacer ventas de menudeo. Haciendo un poco de lado estas ideas dirigieron el desarrollo de dos ideas nuevas como: K-minus.
 Pensaban queel único segmento al que estaban dirigidos era al de los restaurantes.
Haciendo una reingeniería
La decisión de que Taco Bell sufriera una reingeniería requería de varios pasos, tales como:
 Una completa reorganización de Recursos Humanos
 Un rediseño en el sistema operativo
 Hacer a una lado los diferentes niveles de gerencia
 Crear empleos como “Gerentes de Mercado”
 Reemplazar alos supervisores por Gerentes de mercado y reducir el número.
 Eliminar a los Gerentes de Distrito y promover Gerentes de Restaurante
 Taco Bell siguió solo una regla durante la reingeniería:
“Reforzar las cosas que traigan valor al cliente y cambiar o eliminar aquellas que no lo hacen”
Taco Bell cambio la estructura del restaurante como sigue:
 Limitó el área de la cocina de un 70% a un30%
 Incrementó el área para clientes de un 30 a un 70%
 Duplico la capacidad para tener personas sentadas
Adicionalmente la reingeniería permitió a Taco Bell introducir una nueva metodología y conceptos como K-Minus. Esto significaba menos cocina más restaurante, basado en la naturaleza de la compañía, toda su comida era cocinada fuera del restaurante en lugares centralizados.
Este sistemaprovenía de la premisa de que la comida podía ser proveída desde un solo lugar en lugar de ser cocinada en cada restaurante. Con este sistema Taco Bell redujo gastos en relación a sus ventas.
También se introdujo el sistema TACO (Automatización total de las operaciones de la compania por sus siglas en ingles). Este sistema proveía a cada restaurante un MIS y capacitaban a los empleados en estesistema. Este eliminó papeleo y permitió pasar mas tiempo con el cliente.
Estos sistemas sirvieron como agentes de cambio para mas ideas innovadoras, como nuevos puntos de distribución.
Taco Bell también cambio el rol de sus gerentes, ahora eran “Gerente General de Restaurante” (GGR). Se esperaba que estos empleados tomaran mas decisiones haciéndose responsables de su restaurante, debían...
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