Caso de estudio

1. CASO DE ESTUDIO

Hotel KIMPTOM lleva 6 meses en la industria hotelera, cuenta con 1 Sede ubicada en la ciudad de Medellín. El hotel ofrece servicio de hospedaje, restaurante, piscina y auditorios para reuniones empresariales o de negocios.
El hotel está conformado por:
Equipo directivo, 3 administradores, 1 jefe de camareras, 6 camareras, 3 chef, 4 auxiliares de cocina, 4 meseros y 3botones.
Cuando un cliente solicita una reserva la llamada es atendida por el (la) administrador, éste(a) a su vez realiza un registro de los datos del cliente (en caso de no estar registrado): Nombre, Apellido, cédula, teléfono.
El cliente ingresa al hotel, presenta su cédula y el administrador confirma los datos de la reserva o en caso de no tenerla verifica la disponibilidad de habitacionesde acuerdo al requerimiento del cliente, el administrador le entrega las llaves y asigna botones para llevar equipaje de ser necesario.
Cuando el huésped solicita un servicio a la habitación, esta llamada es recibida por el administrador, quien toma el pedido, lo pasa al chef a la jefe de camareras o al técnico de acuerdo a la solicitud, le informa al cliente tiempo aproximado que tarda supedido.

Cuando se solicita pedido restaurante el chef recibe la orden, la prepara junto con los auxiliares de cocina y asigna un mesero para entregarla. El chef registra detalle y valor para sumar a la factura del cliente y entrega al administrador.
En caso de ocurrir daño en la habitación de un cliente, éste se comunica con la recepción para informarlo. Administrador llama a equipomantenimiento, se verifican técnicos disponibles y se llama al cliente para confirmar fecha y hora del servicio, el técnico, al ingresar a la habitación revisa que el daño que no haya sido causado por mal uso del huésped y una vez se presta el servicio se entregan al administrador el detalle y valor, en caso de que haya sido por mal uso del cliente. Una vez el cliente ha terminado su estadía entrega aadministrador las llaves, la camarera revisa habitación. El administrador informa valor factura por el hospedaje, restaurante y mantenimiento en caso de haberlo solicitado. El huésped cancela.

Actualmente el hotel no cuenta con sistematización de datos, el cual se lleva un proceso totalmente manual en planillas, haciendo esperar el cliente mientras el administrador busca disponibilidad de habitacióny siendo así, procede a registrar el cliente en una nueva planilla, así este se haya hospedado repetidas ocasiones, siendo esto una inconformidad para el cliente. Por este motivo se implementara un sistema de información que satisface parcialmente los requerimientos informáticos reales del hotel. Este sistema de información puede sacar estadísticas, además posee una base de datos en la cual seregistran los clientes y se mantiene actualizada la disponibilidad de las diferentes habitaciones y reservas en los diferentes espacios que ofrece el hotel.


2. ACTORES Y SU RESPONSABILIDAD

ACTORES
RESPONSABILIDAD
Cliente (Huésped)
Se encarga de realizar la reserva en el hotel vía telefónica o presencial.
Solicitar un servicio a la habitación en caso de requerirlo.
Comunicar aladministrador acerca de daños en la habitación.
Cancelar la factura por hospedaje, restaurante y mantenimiento en caso de haberlo solicitado.
Administrador
Se encargan de recibir las llamadas del cliente, toma sus datos para realizar su reserva y asignarle una habitación disponible.
Tomar el pedido del huésped de servicio a la habitación y lo pasa al chef, a la jefe de camareras o al técnico deacuerdo a la solicitud.
Facturar el pedido del cliente, valor por hospedaje y otros servicios.
Llamar al equipo de mantenimiento en caso de ocurrir un daño en la habitación de un huésped.
Chef
Se encargan de preparar los pedidos de servicio a la habitación y/o del restaurante y asignar un mesero para entregarlos.
Registrar detalle y valor para sumar a la factura del cliente y entregarla al...