Caso De Exito: Coca Cola

¿ATENCIÓN AL CLIENTE? (Crónica de un caso real)
22 mayo, 2011 Por Carlos Biurrun 2 comentarios
Escribe: Juan José Lecanda (juanjolecanda@hotmail.com)
Escribía hace algún tiempo que, en laatención al cliente, había más “ruido que nueces” en un articulo que titulaba “dime de qué presumes…”.
Un caso real, personalmente vivido, me hace volver sobre el tema.
Describo los hechos y formuloalgunas Conclusiones.
HECHOS:
a) Viernes, 23 h: los vecinos se alertan por una fuga de agua en el 1º sótano de la comunidad.
Detectada la fuga se avisa al Servicio de Aguas del Ayuntamiento quecorta el suministro y explica que “la avería está en el interior de la Comunidad”.
Los vecinos vuelven su mirada hacia mí, confiando en que el sábado por la mañana puedan asearse.
b) Llamo aAsistencia de la Aseguradora: buena atención, pero “el servicio de Fontanería no funciona hasta el Sábado a las 8 h.” Por cierto, al leer las “Prestaciones de Asegurador” en cuanto a Asistencia, verifico queel servicio no es permanente… sino la existencia de una centralita telefónica.
c) Sin darle mayor importancia a lo anterior, el Sábado tengo que llamar para pedir el Servicio. La Central deAsistencia, sin más, pregunta si hay daños… porque no hay Asistencia si no hay daños, lo que, puedo certificar, no aparece así recogido en las Condiciones Generales.
d) Ante la manifestación de que algúndaño habrá aunque poco significativo , PERO EL SUMINISTRO DE AGUA ESTÁ CORTADO, me comunican que un Reparador de Urgencia acudirá en un máximo de 3 horas a la Comunidad.
e) El Reparador de Urgencia,un Fontanero sin medios, acude efectivamente a las 4 horas pero, después de comunicarse con el Call Center, señala que NO HAY COBERTURA porque el origen del daño no es de la Comunidad sino delAyuntamiento.
Manifiesto mi discrepancia rotunda al Call Center, por las siguientes razones:
1. Las manifestaciones de los Técnicos del Ayuntamiento
2. Sin duda, la avería se localiza en una parte...