Caso de the ritzcarlton

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SISTEMAS DE CALIDAD
CALIDAD EN LA PRÁCTICA. LA CALIDAD DE SERVICIO EN THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY, L.L.C
Aspectos clave para análisis

1. ¿Qué valor tiene para The Ritz-Carlton el enfoque enlas normas de oro?
La calidad en el servicio en The Ritz-Carlton es fácil de entender, ésta se comunica oportuna y eficazmente; y también se difunde en todos los niveles de la organización. Susnormas de oro (tres pasos de servicio, lema y credo) se enseñan a todos sus empleados a través de estrategias de capacitación. Ellas permiten a los empleados pensar y actuar de manera independiente enbeneficio del cliente y de la empresa.

2. ¿Qué debe hacer una empresa para reducir de manera significativa el tiempo de procesamiento de las ofertas de trabajo?
Un ejemplo son las prácticas decalidad de The Ritz-Carlton. Los empleados de esta empresa están más que satisfechos en cuestiones de autoridad para toma de decisiones, trabajo en equipo, la comunicación ya que el otorgamiento defacultades eran superiores a las normas de servicio de la empresa por un amplio margen.

3. ¿Cómo la información desempeña un papel central en todo lo que hace The Ritz-Carlton?
La atención en eldesempeño de los empleados y la tecnología de la información son de las muchas fuerzas de la empresa que le ayudaron a lograr una calidad superior.
The Ritz-Carlton utiliza muchas fuentes de información paraentender a sus clientes. Entre éstas se incluyen alianzas con empresas del sector de viajes, como líneas aéreas y empresas de tarjetas de crédito; grupos de enfoque y resultados de satisfacción delcliente; quejas, reclamaciones y la retroalimentación por parte de la fuerza de ventas; entrevistas con los clientes; y publicaciones y estudios del sector de viajes; e incluso estudios psicológicosespeciales para entender lo que quieren decir los clientes, no lo que dicen y como atraerlos con el lenguaje que entienden mejor.
The Ritz-Carlton recopila y utiliza todos los días información de...
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