caso florida
Páginas: 18 (4329 palabras)
Publicado: 19 de septiembre de 2014
____________________________________________________________
Master en Supply Chain Management
____________________________________________________________
CURSO
:
Gestión de Operaciones y Calidad
Caso Florida Power & Light
Lima, 4 de Septiembre de 2009
Pág. 2 de 15
Pág. 3 de 15
Caso Florida Power & Light
RESUMEN EJECUTIVO
El mundo empresarial enfrentapermanentes cambios en su entorno que impactan
en sus diferentes áreas como finanzas, operaciones, marketing entre otras, para
lograr hacer frente a ellos las empresas deben buscar medios que les permitan
lograr ser productivas y eficientes a fin de poder sobrevivir a ellos. Los programas
de calidad son uno de medios y permiten a través de una filosofía de trabajo, forma
de gestión y mejora continualograr aumentar su competitividad
El presente caso nos muestra como se implemento y desarrollo el Programa de
Calidad en la empresa Florida Power & Light (FLP), que paso de ser una empresa
enfocada en el suministro de energía a ser una empresa enfocada en el servicio,
este cambio se inicio con la perspectiva declarada por sus altos directivos en 1981:
“ En el próximo decenio, queremosconvertirnos en la empresa de energía eléctrica
mejor administrada en EU y una empresa excelente, y alcanzar el reconocimiento
como tal” dando paso a numerosos esfuerzos con el fin de lograr la implementación
y continuidad de este programa.
La implementación del programa se baso
cliente, administración por hechos, respeto
Verifique, Actúe; que a su vez dieron origen
equipos humanos de mejora decalidad, y
convirtieron en el símbolo del programa.
en cuatro principios: satisfacción del
a la gente y el Ciclo Planifique, Haga,
al desarrollo de despliegue de políticas,
calidad en el trabajo cotidiano que se
El caso nos permite comprender la importancia de la participación de los altos
directivos, orientación al cliente, comunicación y capacitación para lograr una
implementaciónadecuada de este tipo de programas. Los cambios implementados
se dieron en las diferentes áreas de la compañía: ventas y servicio, distribución,
seguridad, costos; a través del desarrollo de los puntos de Deming siendo los de
mayor impacto: la adopción de una nueva filosofía, mejora continua,
benchmarking, capacitación en el trabajo y liderazgo.
Los puntos claves para el éxito del plan de mejorafueron que la organización
estuvo orientada a la calidad, dieron valor al cliente enfocándose en mejorar su
nivel de satisfacción, se orientaron a desarrollo equipos de trabajo motivados
enfocados en el desarrollo de proyectos de mejor, y en el desarrollo de los mandos
medios como elementos facilitadores.
Como resultado FPL logró, además de ser la primera empresa no japonesa en
recibir elpremio Deming de Calidad, la implantación exitosa de un plan de mejora
de calidad que les permitió obtener mejoras de servicio, reducción de costos
reflejado en tarifas justas, disminución de quejas de clientes pasando de 0.1% a
0.25%, entre otros logrando ser una de la mejores empresas publicas de Estados
Unidos.
En resumen podemos concluir que a través de las prácticas de calidad una
compañíaorientada a una filosofía de gestión, apoyada en procesos que reconocen
el valor de proporcionar productos y servicios de calidad, y orientada al cliente
puede lograr cambios significativos dentro de su organización que permitan el
desarrollo de la misma.
Caso Florida Power & Light
Pág. 4 de 15
I. INTRODUCCIÓN
En los años 80’s pocas compañías de servicios de gran escala tal como FPLpensaban siquiera en intentar un proceso de mejora de Calidad. El presente
desarrollo muestra el proceso de preparación de FPL para obtener el Premio
Deming hasta llegar a ser la primera Compañía No Japonesa en conseguir este
galardón. El programa de Mejora de Calidad implementado por FPL en todos los
niveles de la Compañía, implicó un gran compromiso al embarcarse en este
ambicioso...
Master en Supply Chain Management
____________________________________________________________
CURSO
:
Gestión de Operaciones y Calidad
Caso Florida Power & Light
Lima, 4 de Septiembre de 2009
Pág. 2 de 15
Pág. 3 de 15
Caso Florida Power & Light
RESUMEN EJECUTIVO
El mundo empresarial enfrentapermanentes cambios en su entorno que impactan
en sus diferentes áreas como finanzas, operaciones, marketing entre otras, para
lograr hacer frente a ellos las empresas deben buscar medios que les permitan
lograr ser productivas y eficientes a fin de poder sobrevivir a ellos. Los programas
de calidad son uno de medios y permiten a través de una filosofía de trabajo, forma
de gestión y mejora continualograr aumentar su competitividad
El presente caso nos muestra como se implemento y desarrollo el Programa de
Calidad en la empresa Florida Power & Light (FLP), que paso de ser una empresa
enfocada en el suministro de energía a ser una empresa enfocada en el servicio,
este cambio se inicio con la perspectiva declarada por sus altos directivos en 1981:
“ En el próximo decenio, queremosconvertirnos en la empresa de energía eléctrica
mejor administrada en EU y una empresa excelente, y alcanzar el reconocimiento
como tal” dando paso a numerosos esfuerzos con el fin de lograr la implementación
y continuidad de este programa.
La implementación del programa se baso
cliente, administración por hechos, respeto
Verifique, Actúe; que a su vez dieron origen
equipos humanos de mejora decalidad, y
convirtieron en el símbolo del programa.
en cuatro principios: satisfacción del
a la gente y el Ciclo Planifique, Haga,
al desarrollo de despliegue de políticas,
calidad en el trabajo cotidiano que se
El caso nos permite comprender la importancia de la participación de los altos
directivos, orientación al cliente, comunicación y capacitación para lograr una
implementaciónadecuada de este tipo de programas. Los cambios implementados
se dieron en las diferentes áreas de la compañía: ventas y servicio, distribución,
seguridad, costos; a través del desarrollo de los puntos de Deming siendo los de
mayor impacto: la adopción de una nueva filosofía, mejora continua,
benchmarking, capacitación en el trabajo y liderazgo.
Los puntos claves para el éxito del plan de mejorafueron que la organización
estuvo orientada a la calidad, dieron valor al cliente enfocándose en mejorar su
nivel de satisfacción, se orientaron a desarrollo equipos de trabajo motivados
enfocados en el desarrollo de proyectos de mejor, y en el desarrollo de los mandos
medios como elementos facilitadores.
Como resultado FPL logró, además de ser la primera empresa no japonesa en
recibir elpremio Deming de Calidad, la implantación exitosa de un plan de mejora
de calidad que les permitió obtener mejoras de servicio, reducción de costos
reflejado en tarifas justas, disminución de quejas de clientes pasando de 0.1% a
0.25%, entre otros logrando ser una de la mejores empresas publicas de Estados
Unidos.
En resumen podemos concluir que a través de las prácticas de calidad una
compañíaorientada a una filosofía de gestión, apoyada en procesos que reconocen
el valor de proporcionar productos y servicios de calidad, y orientada al cliente
puede lograr cambios significativos dentro de su organización que permitan el
desarrollo de la misma.
Caso Florida Power & Light
Pág. 4 de 15
I. INTRODUCCIÓN
En los años 80’s pocas compañías de servicios de gran escala tal como FPLpensaban siquiera en intentar un proceso de mejora de Calidad. El presente
desarrollo muestra el proceso de preparación de FPL para obtener el Premio
Deming hasta llegar a ser la primera Compañía No Japonesa en conseguir este
galardón. El programa de Mejora de Calidad implementado por FPL en todos los
niveles de la Compañía, implicó un gran compromiso al embarcarse en este
ambicioso...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.