Caso grupo q

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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA CENTROAMERICANA (UNITEC)
FACULTAD DE POSTGRADO
Campus San Pedro Sula

DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS

Facilitador: Abog. Roberto E. Cardona

Integrantes del Grupo
Alma Tabora 20923025
Ana Espinoza
Nidia Castellanos
Larisa Sanabria
Cristhian Baker 21023115

INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente de calidad para Grupo Q, ha sido un tema deinterés, ya que en un mercado tan competitivo, la atención brindada hace la diferencia y resulta en una decisión de compra por parte del cliente.

Poniendo en práctica el Método de León Shimkin se realizó el análisis de dicha situación, identificando el problema que tiene la empresa en cuanto al servicio al cliente desde la implementación del Call Center a inicios del 2010.

En base a este análisisse recomienda un plan de acción para que la empresa alcance los niveles esperados de atención al cliente que cotiza vehículo.

CASO GRUPO Q

Grupo Q es una empresa dedicada a la distribución de vehículos así como también al ofrecimiento de servicios y productos automotrices competitivos de la mejor calidad.
La calidad en servicio al cliente es muy importante, por lo cual como un paso a laInnovación a inicios del 2010 fue implementado el Call Center para toda la región, con la finalidad de brindar un servicio más eficiente en la atención al cliente.

El Call Center tiene su ubicación en Costa Rica, atendiendo el área de Repuestos, Servi Q talleres y Ventas.
Dicho sistema de atención a clientes por llamada ha sido un éxito a nivel Regional en los servicios que Grupo Q ofrece,exceptuando en el Área de Ventas, ya que el cliente cuando es atendido por el telefonista, recibe una promesa de seguimiento a los 20 minutos después de su llamada, por parte del departamento de ventas.

Grupo Q mensualmente realiza encuestas para medir la satisfacción del cliente, por medio de la cual se identifico la debilidad en el sistema, que no logra que el cliente sea abordado por un Asesor deVentas en el tiempo estimado. Ver anexo 1.

A raíz de lo expuesto se ha generado una insatisfacción en los clientes que cotizan, que conlleva a una disminución en las ventas, y afectando la estrategia de la empresa.

Método León Shimkin: Solución al Problema Caso Grupo Q.

1. ¿Cuál es el problema?
* Insatisfacción de clientes que cotizan vehículo por medio del Call Center.2. ¿Cuáles son las causas del problema?
* Personal de Call Center no adecuado al perfil de la empresa.
* Problemas con redes.
* Falta de concientización por parte de los operadores.
* Poca concentración de parte de los operadores
* No hay conocimiento geográfico.
* No existe seguimiento de parte del supervisor del call center.
* Falta decapacitación en servicio al cliente.
* No reciben inducción al puesto adecuadamente.
* El requerimiento de cotización no llega inmediatamente después de la llamada del cliente, al Asesor de Ventas.

3. ¿Cuáles son las posibles soluciones?

* RRHH debe Concientizar a los operadores desde el momento de la inducción y periódicamente sobre el cuidado y manejo delproceso.
* Monitoreo continuo al sistema de redes de parte del personal de IT.
* Motivación al empleado en base a resultados, de parte de RRHH.
* Supervisión permanente del jefe inmediato.
* RRHH debe Incluir en el proceso de inducción el conocimiento del área geográfica donde tiene presencia Grupo Q.
* Coaching del supervisor de los operadores.
*Elaboración de plan de capacitación en servicio al cliente de parte de RRHH y darle seguimiento.
* RRHH debe elaborar un programa de inducción al puesto y darle seguimiento, brindando retroalimentación oportuna.
* RRHH y el personal de IT debe Revisar el proceso de envío de requerimiento de cotización al Asesor de ventas y cerciorarse de que se lleve a cabo tal y como está expuesto....
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