caso harvard

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COREY ROBINSON EN SPRINT CORPORATION (A)

TEMA DEL CASO: COREY ROBINSON EN SPRINT CORPORATION (A)

PREGUNTAS PARA PLENARIA DEL CASO DE HARVARD NO. 1
I PARCIAL


1. Realice un esbozo general del caso:
R//Corey Robinson fue designado Director del servicio de atención al cliente de Sprint; al mismo tiempo que la compañía pasaba por una restructuración con la cual se pretendía recuperar suposición en el mercado. Sprint se había rezagado en tecnología y servicio, los clientes estaban emigrando a la competencia; por lo cual se necesitaba alguien capaz de llevar a cabo una planeación estratégica, es así que Robinson adquiere tal responsabilidad y arma un equipo de trabajo con el cual lleva a cabo su plan. Robinson pone en práctica lo recién aprendido en Harvard (HighPotencialsLeadershipProgram) para motivar a su equipo contagiándolos de optimismo, buenas prácticas y enseñándoles el análisis DAFO. Hasta la fecha Robinson continúa como Director del servicio de atención al cliente.



2. Cuáles son los antecedentes del personaje principal del caso.
R// Tenía ya casi cuatro años de trabajar para Sprint, pero había estado más involucrado con los servicios inalámbricos de lacompañía (PCS). Estudio contabilidad y tiene una maestría en dirección y administración de empresas, recientemente graduado del programa High PotencialsLeadership de Harvard.

3. Como estaba organizada Sprint Corporación (A)?
R// Sprint Corporación estaba organizado de la siguiente forma:

1) Marketing y operaciones de ventas
2) Segmento estratégico (organigrama de ventas)
3) Segmento deempresas (org. Ventas)
4) Segmento de mercados intermedios y emergentes (org. Ventas)
5) Planificación empresarial, medidas y soporte para el personal
6) Servicio de atención y soporte para la venta
7) Alianzas en toda la empresa
8) Iniciativa de cooperación por cable
9) Gestión y desarrollo de productos.







4. Como se dio el proceso de transformación en Sprint?
R//Luego de unproceso de fusión con WorldCom que no logro consumarse, anteriormente se rumoraba que Sprint podría ser vendida, era un periodo muy crítico para la compañía ya que atravesaba su momento más difícil, altos ejecutivos se vieron forzados a renunciar tras el escándalo de refugios fiscales, se contrata nuevamente a Gary Forsee para dar un giro total a la compañía y se le asignan las prioridades imperativasestratégicas de Sprint como ser:
1) La retención de clientes y
2) La prestación de un servicio al cliente.
Ejemplar, Forsee define un plan de cinco etapas para transformar Sprint y prepararla para afrontar las nuevas realidades competitivas y este plan consistía en lo siguiente: 1) Aumentar los ingresos;
2) Mejorar el servicio de atención al cliente;
3)Reducir los gastos de sprint;
4)Desarrollar una
5)Consolidar la marca de Sprint.

5. En que consistió el plan que implemento Robinson:
R//Su grupo se encargaría de crear una nueva organización de agentes de atención al cliente capaces de ofrecer asistencia para los nuevos productos. Cada uno de los agentes debería poder ofrecer un servicio de atención implacable de principio a fin (e intentar conseguir ventas de gama superior)a los muy variados clientes de Sprint y referido a su amplia gama de productos y servicios.

6. Cuáles fueron los posibles problemas y posibles soluciones que se encuentran en el caso:
R// Problemas: los sistemas que usaban eran antiguos difíciles de cambiar , ampliar o integrar realmente con otras partes del negocio.
Los agentes del servicio de atención al cliente tenia que estarfamiliarizados con una gran variedad de configuraciones y modelos de cálculo de precio distintos. Negociar y ejecutar los contratos para un cliente de larga distancia normal requería un enorme esfuerzo por parte de cuatro o cinco grupos distintos.
Soluciones: Forsee había definido un plan de cinco etapas para transformar Sprint y prepararla para afrontar estas nuevas realidades competitivas:
1) Aumentar...