Caso hotel torremar

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Maestría en Administración de Empresas (MBA)

Gestión del Talento Humano

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Hotel Torremar Resort:
Un Caso de Cinco Estrellas

Santo Domingo, República Dominicana
Octubre 2009

Hotel Torremar Resort: Un Caso de Cinco Estrellas

Enclavado en las cálidas playas del 3 veces heroico Puerto de Veracruz en la población de Boca del Río, se encuentra el HotelTorremar Resort, que en 1977, surgió como un hotel que “rompía” con el concepto tradicional del “clásico hotelito”, confortable, pero que no brindaba al huésped un real “valor agregado” durante su estancia en la ciudad.

Con la mentalidad siempre triunfadora, joven y con deseo de posicionarse como el mejor hotel del Golfo de México, el Hotel Torremar “modificó de raíz paradigmas” desde su fundación,con un proceso de cambio que lo ha llevado a ocupar una posición de liderazgo en el puerto de Veracruz, considerando como sus principales competidores a los hoteles Fiesta Americana y Continental Plaza.

Actualmente el Hotel Torremar cuenta con 96 “puestos tipo” y 230 empleados.
El dinámico licenciado Miguel Ubieta Cobos, jefe de Recursos Humanos y agente de cambio en este moderno Hotel, citaque “el inicio no fue fácil, nuestro personal se resistía al cambio, dado que consideraban que los modelos de desarrollo organizacional podían aplicarse en otras culturas pero no en nuestro País. Además, el proceso de cambio se tornaba aun mas difícil al quererlo implantar en una empresa eminentemente de servicios, como lo son todas aquellas que conforman el área turística”.

La imagen queproyecta el hotel, por medio de su logotipo colores y el eslogan: “solo tenemos ojos para ti”, es respaldada firmemente por una cultura organizacional que se puede “palpar” en la actitud del personal de todas las áreas. Dicha cultura está contenida en un manual, el cual comprende:
• Mapa de diagnóstico para iniciar un proceso de cambio.
• ¿Qué es la calidad para el hotel Torremar?
• “Lacalidad puede no ser lo que piensas”.

En cuanto a programas de desarrollo organizacional, el Licenciado Ubieta comenta que desde 1992 se han implementado este tipo de programas; de hecho ya en 1999, como un preámbulo al programa actual, se llevaban a cabo acciones relacionadas con la calidad.

El programa al que se hace referencia lleva el nombre de PIBE (Programa Integral de BeneficioEmpresa-Empleado-Empresario), y beneficia a los tres integrantes medulares del “partido”.

Durante un lapso de 3 años (1992-1995), dicho programa se enfocó hacia el aspecto humano, esto es, al desarrollo de las personas que conforman la organización. Se facultó a las personas para que analizaran “de raíz” el por qué actuaban de tal o cual forma, adoptando determinada actitud hacia el trabajo; como setraducía esa actitud en resultados específicos, etc.

Es interesante enfatizar que el proceso de cambio en la empresa no se inició considerando en primera instancia el ámbito técnico, sino enfocándose precisamente en sondear la actitud de las personas.

Como en todo proceso de cambio, se dieron llamadas “fuerzas impulsoras y restrictivas”.

Las fuerzas impulsoras del proceso de cambio delHotel Torremar fueron:
• La competencia que empezó a instalarse en la ciudad. Durante 12 años, aproximadamente, Torremar fue el único hotel “cinco estrellas” con una playa privada, considerándose entonces como la mejor opción para el turista exigente que busca un servicio exclusivo y de primera. En 1992 inició operaciones a escasos metros del Hotel Torremar el primer hotel de cadena: elContinental Plaza, obligando entonces al hotel Torremar a “afinar motores” para continuar siendo la mejor opción.

Como se vislumbra esta apertura desde 1989, se iniciaron entonces y de inmediato acciones específicas en el hotel Torremar para poder competir: Se remozaron las instalaciones del hotel, modernizándolas y construyendo nuevas habitaciones. Desde 1982, fecha de su inicio, contaba con 180...
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