Caso IHOP



Caso IHOP
Preguntas del caso de estudio
1) ¿De qué manera impacta el conocimiento de los clientes el desempeño de los negocios de IHOP?
De muchas formas, con la información actualizada yenriquecida acerca de los clientes la empresa tiene un mejor panorama acerca de lo que sus clientes desean. Mediante el Costumer Data Hub se ha eliminado la inconsistencia de datos y las labores de limpieza,soporte y procesamiento de datos se han integrado de manera que los costos han bajado.
Con el Teleservice se ha mejorado el servicio al cliente, garantizando que cualquier problema se resuelva en tresdías en promedio y también conocer la tendencia de la clientela basándose en los mensajes que se dejan y así poder estandarizar las soluciones.
Se mejoró la comunicación con sus franquiciasindependientes mediante un portal en la web, en donde estos pueden consultar información relevante acerca del desempeño en general del negocio.

2) ¿Por qué tuvo IHOP problemas para conocer a sus clientes?Principalmente porque la información de ventas se procesaba en cinco sistemas diferentes, cada división trabajaba con una porción distinta de datos y no había un método para sincronizar o hacer unacorrecta depuración de datos, por estas razones no había una visión general del cliente. Asimismo el uso de correo electrónico para responder las quejas de los clientes no era completamente optimo, elproblema no era el correo electrónico, sino que no había un proceso central para darle seguimiento a las quejas y esto provocaba que no se respondieran de manera oportuna y que el cliente no supiera si suproblema se iba resolver y cuando se iba resolver. Con ese sistema para atender quejas no se recopilaban datos y por lo tanto no se tenía una tendencia o una guía para resolver de mejor manera losproblemas de los clientes.







3) ¿De qué manera eligió la empresa mejorar su conocimiento de los clientes? Analice las dimensiones de administración, organización, y tecnología de la solución.
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