Caso marriott

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EL CASO “MARRIOTT”

Marriott Internacional Inc. Fue creada en octubre de 1993, cuando Marriott Corporation se dividió en dos compañías independientes. Marriott Internacional está en el negocio de alojamiento y servicios. Tiene actualmente más de 500 hoteles en todo el mundo y si se cuenta con sus diferentes marcas cerca de 2,600 operaciones. La compañía cuenta con más de 200,000 empleados querealizan hasta 20 millones de contactos diarios con los clientes.

La filosofía de la compañía, ideada por su fundador J.W. Marriott senior, es que el éxito nunca es definitivo, son que es siempre un proceso continuo de crecimiento y cambio, y que, si Marriott trata bien a sus empleados, éstos atenderán bien a los clientes.

Este enfoque le dio muy buenos resultados a la compañía, pero éstareconoció que incluso esto no bastaría para garantizar un éxito permanente en el siglo XXI, de modo que nació la marca de gerencia de calidad propia de Marriott. La empresa afrontó un cambio importante en su cultura, de su enfoque procedimental a un enfoque “cueste lo que cueste” en la satisfacción de las necesidades de sus clientes.

Lecciones claves:

Marriott aprendió varias lecciones en elcurso del desarrollo de su programa de calidad.

Una de las más importantes fue que el compromiso con todo el proceso de gerencia de calidad tenía que provenir de arriba. Marriott exigió mucho a su personal en el desarrollo del concepto de “empowerment”: su tiempo, su confianza y su compromiso. Sólo cuando quedó claro que la más alta gerencia también estaba comprometida con la idea, comenzó aconfigurarse el proceso.

Otra lección para Marriott y otras compañías que estén contemplando un enfoque similar, es que no existen soluciones fijas de servicio al cliente. Las compañías tienen que trabajar de acuerdo con su propia cultura y con las capacidades de la gerencia y el personal.

El servicio al cliente no es una solución rápida para los problemas de una empresa. Tiene quedesarrollarse de modo gradual: las compañías orientadas a los clientes evolucionan, no surgen de la noche a la mañana.

Las necesidades y las preferencias de los clientes evolucionan de manera constante, por lo cual es indispensable realizar investigaciones y pruebas continuas para garantizar un diálogo permanente con los clientes.

Finalmente, no debe permitirse que el proceso asuma el control sobreresultados: las compañías nunca deben perder de vista los objetivos fundamentales del servicio al cliente.

Hacia una mayor concentración en el cliente

A fines de los años 80, la combinación de competencia creciente en el mercado hotelero global, sobreoferta de habitaciones de hotel en los Estados Unidos y condiciones económicas más severas llevaron a Marriott a examinar formas para mejorar suposición en el mercado.

La compañía reconoció que el éxito no provendría únicamente de cambiar el producto o de ofrecer precios más baratos, sino de contar con un personal más sensible y orientado al cliente que sus competidores; fue así como en 1987 Marriott comenzó a configurar su programa de calidad total.

Muchas compañías estaban desarrollando programas de calidad total por esta época,pero algunas parecían estarse concentrando en ganar premios de calidad a expensas de sus propios objetivos empresariales, y Marriott no quería caer en esta trampa.

Benchmarking

En 1990, la lata gerencia de Marriott visitó a algunos de los proveedores de la compañía, entre ellos Milliken, AT&T y Fex-Ex, todas firmas con un amplio reconocimiento por su sensibilidad frente al cliente, yexaminó el funcionamiento de sus programas de calidad.

Percepciones del cliente

Marriott también examinó con cuidado factores que influían sobre las percepciones que tenían los clientes sobre el servicio en sus hoteles. Uno de estos factores es que los huéspedes se relacionan sobre todo con los porteros, las mucamas y el personal de alimentos y bebidas, de modo que el concepto que tiene un...
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