Caso Moore Medical

Moore Medical Corporation
Introducción
Al final de un día agitado en febrero de 2001, Linda Autore, el director general de Moore Medical, Inc., se sentó en su oficina revisando un fax queacababa de recibir (ver Anexo 1) de Aclarar, un proveedor de gestión de relaciones con clientes ( CRM). Aclarar había respondido a la petición de su compañía para una cita en un sistema de CRM paramejorar la capacidad de Moore para detectar y responder a los deseos del cliente. Este ha sido siempre una función vital para Moore, un distribuidor de suministros médicos que había construido su negocioalrededor de cuidado excelente de grupos específicos de profesionales como podólogos y servicios médicos al personal de emergencia.
Si bien fuerte tradición de Moore, de forma precisa y rápida a lospedidos de los clientes no se había deteriorado, Autore había comenzado a preguntarse si esto era suficiente para la empresa para ganar nuevos clientes, o incluso aún mantiene las ya existentes. Sepregunta si los tipos de capacidades que el software de CRM podría proporcionar-proporcionando un registro integrado de todos los contactos con los clientes a través de todos los canales (teléfono,fax, web, etc), montaje de un "óptimo" calendario de citas para los vendedores, el aumento de la consistencia de Moore interacciones con sus clientes-fueron las que podría hacer una diferencia, ahora yen el futuro. Si es así, la empresa necesitaba para considerar seriamente invertir en un sistema CRM.
Autore sabía, sin embargo, que la decisión de compra de CRM no fue tan simple como compararlos costos y beneficios, aun suponiendo que los beneficios se pueden cuantificar. No estaba claro que Moore problemas con la adquisición y retención de clientes surgió de las deficiencias que podríanser corregidos por CRM. Si no lo hicieron, y hubo otros esfuerzos que sería más productivo, entonces la gran inversión en el sistema Aclarar podría no ser buena, especialmente desde que Moore había...