Caso nordstrom: ¿disensión en las filas? (a)

CASO NORDSTROM: ¿DISENSIÓN EN LAS FILAS? (A)

¿Cuál es la relación entre estrategia de negocios, evaluación de resultados y sistema de incentivos en Nodstrom? ¿Funciona?

La estrategia de negociode Nordstrom, en el papel, ha sido tener el máximo servicio al cliente, hecho que se había sostenido como su máxima ventaja competitiva en el tiempo y que la había llevado a ser el primer minoristanacional de ropa, calzado y accesorios. Sin embargo, esta estrategia, muy bella en el papel y de la puerta hacia afuera, era completamente contradictoria con los sistema de gestión (evaluación deresultados) y los sistemas de incentivos definidos internamente en la empresa, pues la base fundamental sobre la cual giraban los sistemas de gestión e incentivos (comisiones, promociones internas,reconocimientos monetarios y no monetarios) era el indicador de Ventas por Hora (VPH) (y no existía ningún indicador de satisfacción del cliente).

Por lo tanto, la estrategia real era lograr los mayoresingresos por ventas posibles (por medio del VPH) y si eso se cumplía, redundaría en un excelente servicio al cliente.

Claramente el sistema o la relación entre estrategia, evaluación y sistema deincentivos ya no funciona (y esto el caso lo gráfica con la batería de demandas judiciales que cayeron sobre Nordstrom), pues se generaba una dinámica competitiva no sana, donde se podría traer elconcepto de “Comando y Control”, pues el sistema era muy castigador (para el empleado que no conseguía las metas de ventas se le disminuían sus horas de trabajo y redundaría en un muy probable despido enel corto plazo), no existía retroalimentación con los superiores para poder generar instancias de mejoras de resultados de los empleados y existía ausencia de claras reglas del juego al no haber unadistinción transparente en los horarios considerados de venta por parte de la administración (lo cual impactaba en el ratio VPH, sobre el cual evaluaban a los vendedores).

Además, el sistema...