Caso Numero 1

 

 
 

CASO
 DE
 ESTUDIO
 1
 -­‐
 EMPRESA
 DEL
 SECTOR
 COMERCIAL
 


 
La
  evaluación
  Servicio
  se
  realizó
  a
  una
  empresa
  dedicada
  a
  la
  comercialización
  de
 
mercancía
  y
  productos
  (juguetes,
  textiles,
  artículos
  de
  hogar,
  entre
  otros)
  relacionada
  con
 
los
 diferentes departamentos
 que
 le
 componen.
 Su
 ubicación
 geográfica
 se
 extiende
 por
 el
 
Estado
  Zulia,
  y
  en
  la
  ciudad
  de
  Maracaibo
  se
  ubican
  dos
  tiendas,
  las
  cuales
  representan
  la
 
mayor
 inversión
 en
 infraestructura,
 metros
 cuadrados,
 mercancía,
 y
 en
 personal,
 pero
 al
 
mismo
 tiempo representan
 los
 mayores
 porcentajes
 de
 venta
 y
 retorno
 de
 inversión.
 

 
El
  objetivo
  de
  la
  investigación
  fue
  evaluar
  la
  Calidad
  de
  Servicio
  prestada
  por
  los
 
empleados
  en
  el
  área
  de
  venta
  de
  los
  diferentes
  departamentos
  de
  esta
  tienda.
  Para
 
indagar
 sobre
  Calidad
  de
  su
  servicio
  fue
  necesario
  extraer
  la
  mayor
  información
  posible
 
sobre;
  atención
  al
  cliente,
  preferencias
  clientelares,
  y
  definición
  de
  importancia
  en
  los
 
criterios
 de
 servicio
 prestados
 tales
 como;
 solución
 de
 problemas,
 información
 adecuada,
 
rapidez
 en la
 venta,
 y
 otros.
 

 
La
 condición
 de
 evaluar
 la
 calidad
 del
 Servicio,
 dio
 como
 resultado
 el
 análisis
 y
 diagnóstico
 
de
  los
  requerimientos
  de
  la
  clientela
  a
  la
  que
  se
  le
  presta
  el
  servicio,
  esto
  trae
  como
 
consecuencia
 la
 necesidad
 de
 establecer
 como población
 a
 los
 clientes
 de
 las
 tiendas
 (5
 en
 
total)
 ubicadas
 en
 el
 Estado
 Zulia.
 Se
 definió
 una
 muestra
 probabilística-­‐intencional-­‐casual
 
escogida
 de
 entre
 las
 personas
 que
 visitan
 las
 dos
 (2)
 tiendas
 de
 Maracaibo,
 seleccionadas
 
estas
 tiendas
 por
 acumular
 las
 mayores transacciones
 y
 ventas
 del
 conjunto,
 para
 la
 tienda
 
que
  identificaremos
  como
  1,
  se
  seleccionaron
  150
  clientes
  (tienda
  estrella
  en
  ventas
  y
 
mayores
  transacciones
  y
  visitas
  de
  clientes),
  y
  para
  la
  tienda
  identificada
  como
  2
  se
 
seleccionaron
  100
  clientes
  (segunda  mejor
  tienda
  en
  ventas,
  transacciones
  y
  visitas
  de
 
clientes).
 

 
El
 instrumento
 de
 recolección
 de
 datos,
 fue
 un
 cuestionario
 (Hernández
 y
 otros;
 2006)
 de
 
selección
 múltiple,
 donde
 se
 evaluó;
 atención
 al
 cliente,
 preferencias
 clientelares,
 rapidez
 
en
  la
  venta,
 distribución
  de
  mercancías
  y
  productos(desde
  textil
  hasta
  juguetes),
 
decoración
  y
  otros.
  Antes
  de
  aplicar
  el
  instrumento
  a
  la
  muestra
  seleccionada
  se
  validó
 
(validez
  de
  contenido)
  a
  través
  de
  un
  juicio
  de
  expertos
  (grupo
  de
  profesionales
  con
 
postgrado
  en
  el  área.)
  quienes
  determinaban
  si
  los
  ítems
  que
  trataban
  de
  medir
  las
 
variables
  y
  dimensiones
  eran
  exhaustivos,
  confiables
  y
  adecuados
  para
  realizar
  la
 
investigación
 sobre
 la
 calidad
 de
 servicio.
 Por
 razones
 propias
 del
 estudio
 el
 instrumento
 
se
 construyo
 en...