caso progressive insurance

Caso: Progressive Insurance
Progressive Insurance, una compañía de seguros para automóviles fundada en 1937, tuvo aproximadamente 1300 millones de dólares en ventas. ¿Cómo logró este asombroso crecimiento en una industria de más de 100 años que tradicionalmente crece a la par que el producto interno bruto, el cual, por cierto, no registró ese mismo índice de crecimiento? Podría pensarse queProgressive se diversificó en nuevos negocios o que buscó ventas en los mercados globales. El crecimiento en las ventas podría haberse generado mediante campañas dinámicas de marketing o precios bajos que redujeran los márgenes de utilidad. Ninguna de estas tácticas es el secreto. De hecho, los márgenes de utilidad son muy saludables. Una medición clave del desempeño financiero en la industria delos seguros es la “razón combinada”, que es igual a gastos más pagos de reclamaciones, dividido entre primas. Una aseguradora de autos típica tiene una razón de 102 %, que implica una pérdida de 2% en las actividades de aseguramiento que debe cubrirse con el ingreso por inversión. Sin embargo, Progressive tiene una razón de 96%.
¿Cómo lo logró? La respuesta es simple, pero la implementación fuecompleja: ofrecer precios bajos y mejor servicio mediante la innovación en las operaciones. Es decir, cambiar drásticamente la forma en que se realiza el trabajo para ofrecer más valor a los clientes. Innovación en las operaciones significa diseñar procesos completamente nuevos para hacer el trabajo. Por ejemplo, Progressive reinventó el procesamiento de las reclamaciones para reducir loscostos y aumentar la satisfacción y retención de los clientes. El sitio Web de Progressive dedicado a los agentes ForAgentesOnly.com(FAO), permite a éstos obtener acceso rápido, fácil y seguro a los pagos; ver información sobre pólizas , facturación y reclamaciones; y enviar cotizaciones e información directamente a los clientes a través de correo electrónico. Se alienta a los clientes a conectarse ainternet para realizar tareas de rutina, como cambios de domicilio o consultas sencillas de facturación. Además, una cadena de valor llamada Inmediate Response Claims Handling (manejo de reclamaciones con respuesta inmediata) permite ahora a los reclamantes comunicarse telefónicamente con un representante de Progressive las 24 horas del día. El representante envía de inmediato a un ajustador ainspeccionar el vehículo dañado. El ajustador llega al sito del accidente del vehículo en una camioneta de reclamaciones, examina el vehículo, prepara un estimado del daño ahí mismo y expide un cheque al instante, si es posible ( un cambio en el proceso de surtido de pedidos) . Ahora se necesitan solo 9 horas para completar el ciclo, en comparación con los 7-10 días antes de los cambios.
Lasinnovaciones operativas en los procesos de la cadena de valor relaciones con el cliente-surtido de pedidos para el procesamiento de las reclamaciones produjeron varios beneficios. En primer lugar, los reclamantes recibieron un servicio más rápido con menos molestias, lo que contribuyó a retenerlos como clientes. Segundo, el ciclo más breve redujo los costos de modo considerable. Los costos dealmacenar un vehículo dañado y proporcionar un coche alquilado a menudo pueden borrar de un plumazo las utilidades esperadas de una póliza a seis meses. Este costo se vuelve significativo cuando se toma en cuenta que la compañía procesa más de 10,000 reclamaciones al día. Tercero, el nuevo diseño de la cadena de valor requiere menos personal para manejar la reclamación, lo que reduce los costos deoperación. Por último, las innovaciones operativas mejoraron la capacidad de Progressive para detectar fraudes porque permiten llegar con rapidez al lugar del accidente y contribuyeron a reducir las liquidaciones porque los reclamantes suelen aceptar menos dinero si el pago se realiza de inmediato y sin molestias. Progressive Insurance encontró la manera de diferenciarse de los demás en...