Caso Práctico: El Nuevo Director De Calidad

EL NUEVO DIRECTOR DE CALIDAD Hernán Gómez silbaba al ir hacia su oficina, sintiéndose aún un poco incómodo: cuatro semanas atrás había sido contratado como Director de Calidad. Durante toda la semana anterior no había ido a la planta, pues asistió a un interesante seminario ("La calidad en la década del 2000") impartido para los directores de calidad de las plantas de producción por eldepartamento de formación de la corporación. Ahora estaba deseoso de atacar los problemas de calidad en esta planta de productos industriales que empleaba a 1.200 personas. Gómez entró brevemente en la oficina de Mark Hamer, su inmediato subordinado y manager de control de calidad, y le preguntó acerca de cómo habían ido las cosas durante su ausencia. La ligera sonrisa de Hamer y su "Oh, bien" frenaron enseco a Gómez. No conocía bien al Hamer y no sabía como tomar esa respuesta. Gómez dudaba acerca de la mejor manera de entablar una relación con él. Sabía que su contratación había roto las expectativas que Hamer tenía de ser promovido (un informe había evaluado a Hamer como "un excelente técnico falto de aptitudes para la gestión") y decidió saber algo más respecto a lo que había ocurrido. "Oh, tansolo fue otra pega típica de calidad" le respondió. "Tuvimos un pequeño problema con la cadena de Grisex (un disolvente especial para grasas que producía un spray para el sector de alta tecnología). Encontramos algunas latas en el segundo turno con algo más de presión que la normal; un capataz las accionó para que perdieran presión y las pudiéramos enviar. Al final pudimos servir el pedido atiempo". Como Gómez no conocía aún los productos, le pidió a Hamer más detalle. A regañadientes, Hamer continuó: Hemos ido teniendo problemas con el nuevo equipo envasador y algunas latas salen presurizadas por encima de nuestro NAC (nivel aceptable de calidad), que viene medido por psi (pulgadas por pulgada cuadrada). El ritmo de la producción es aún el 50% del estándar (unas 14 cajas por turno) ynos dimos cuenta del problema a mitad del turno. Mac Evans (el inspector de esa cadena) lo detectó, marcó las cajas con un "Rechazo" y siguió con su trabajo. Cuando volvió al final del turno para tomar nota de los rechazos se encontró con Wayne Simmons, el supervisor de la cadena , que estaba acabando de empaquetar una de las cajas de Grisex rechazadas. Había sacado los adhesivos "Rechazo" y lecontó a Mac que, durante el café, se habían enterado del problema. Había vuelto a sacar los adhesivos, y accionado cada una de las latas hasta que las ocho cajas estuvieron en condiciones. Le dijo a Mac que el planning de producción iba muy ajustado y que no podían retrasarlo mandando productos para reprocesar. Le dijo a Mark que, en otra ocasión, procurara que el operario hiciera bien su trabajo. Markno escribió un informe , pero a los tres días vino a contármelo. Bueno, son cosas que ocurren de vez en cuando, y le dije que hiciera que los de mantenimiento ajustaran la máquina; luego vi a Wayne en el hall y le dije que, en otra ocasión, mandara los rechazos a reprocesar". Gómez se quedó un poco confundido y no dijo gran cosa -no sabía si era algo grave o no -. Cuando llegó a su oficinarecordó que Morganthal, el Director General, le dijo al contratarlo "Gómez, tiene que tener usted cuidado con la actitud de falta de calidad que impera en esta planta. Tiene usted que hacer algo". Más tarde enfatizó los problemas de calidad: "Tenemos que mejorar nuestra calidad, nos está costando mucho dinero, estoy seguro, pero no lo puedo probar. Mark tiene usted todo mi apoyo; queda usted a cargo detodos esos problemas. ¡Esta espiral calidad-productividad-ventas tiene que acabar!".
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El problema había ocurrido la semana anterior y las latas ya deberían estar en manos de los clientes. Todo el mundo había olvidado el asunto (o quería olvidarlo). Habían otros temas que parecían ser más importantes, pero Gómez se lo había tomado muy a pecho. Tenía la impresión que el departamento de...