Caso práctico smo

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Antecedentes: Banco Nacional (BN) es líder en Costa Rica con un porcentaje cercano al 40% de participación respecto a los activos del Sistema Financiero. Según la Revista Vida y Éxito, el BN ocupa el 1er lugar en el indicador de participación relativa de mercado, rentabilidad sobre activos. Este indicador refleja que la entidad tiene una altaparticipación de mercado, altos retornos y genera efectivo con facilidad, lo que le permite vencer a competidores invirtiendo en calidad, servicio, tecnología e innovación. http://www.revistasumma.com/negocios/535-banco-nacional-lidera-entre-bancos-de-centroamerica.html
Visión del BN: del sitio web: www.bncr.fi.cr, entre otros aspectos señala: …BN tiene una plataforma tecnológica que facilita eluso intensivo de productos mediante canales electrónicos”. Este liderazgo y visión de negocio del BN debe actualizarse permanentemente, de ahí la importancia en desarrollar un Plan de Social Media Optimization (SMO).
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Elaborado por: Carlos Eduardo Villalta Soto
Maestría en Marketing Online y Comercio Electrónico -OBS-
PLAN DE SOCIAL MEDIA PARABANCO NACIONAL
Plan SMO: este documento presenta un resumen de lo que será la participación del BN en Internet por medio de un Plan que se ha denominado: BN 2.0…en Redes Sociales, más cerca de Usted!
Objetivos: La 1era etapa del SMO Plan, tiene como propósito el mantenimiento de la imagen de la marca en la “nube”, aumentar la bancarización –uso de servicios bancarios-, lograr mayor acercamientoa clientes y usuarios que le permita una mejor percepción de servicio al cliente y finalmente, informarle a este acerca de sus productos actuales y nuevos. En síntesis con el Plan de Social Media BN 2.0 se pretende:
1- Colocar al BN como un ente moderno y a la vanguardia tecnológicamente;
2- Acercar y lograr confianza en el segmento de niños, jóvenes y profesionales jóvenes,usuarios de las redes sociales;
3- Mejorar la percepción de sus clientes en torno al servicio al cliente;
4- Informar y enseñar a clientes acerca de los servicios bancarios y sus beneficios, buscando una mayor bancarización.
Entorno competitivo: la estrategia SMO para BN va dirigida a clientes y usuarios nacionales o extranjeros que residen en Costa Rica; esto por ser un banco local. Elpúblico (clientes y usuarios) son exigentes, deseosos de servicios bancarios rápidos y eficientes.
¿Por qué es importante una Estrategia de SMO en el BN? El BN es reconocido como un banco grande, seguro y confiable; pero el segmento juvenil (<18) y no profesionales hasta 25 años, lo perciben como un banco de papás y abuelos. Para el joven profesional de 25 a 40 años se requiere demostrar que elBN se renueva, actualiza, que es eficiente, y pretende mejorar el servicio al cliente. Asimismo, es necesario reforzar la lealtad para adultos > 40 años y adultos mayores a 55 años que utilizan internet y las redes sociales (RS).
La estrategia de comunicación que ha utilizado el BN ha sido importante y debe continuar ya que es parte de lo que lo ha colocado en el sitial que se encuentra(radio, TV, prensa escrita y revistas especializadas); sin embargo la administración superior del BN debe estar convencida de desarrollar una Estrategia SMO para lograr un mayor acercamiento a clientes actuales y público usuario. Información importante de analizar que mostraría ser un momento idóneo para iniciar el Plan BN 2.0, se resume en la siguiente información del medio costarricense en internet:* El uso de internet en Costa Rica ha aumentado más de 300% en menos de diez años. El 45% de los costarricenses acceden a internet. El promedio de penetración de Internet a nivel mundial alcanza sólo el 21% de la población; por lo que en Costa Rica es más del doble a la media mundial.
* Poco más de 1 millón de personas tiene acceso a internet regularmente. El número de usuarios pasó de...