Caso Rh

Caso Práctico Hotel INFINITY

1.- ¿Qué aspectos del HOTEL X habría que mejorar?

TABLA 1 | Expectativas-Deseos | Percepciones |
Dimensiones de calidad | Hotel X | Hotel Y | Hotel X | Hotel Y |
1. Fiabilidad | 5.3 | 5.6 | 4.5 | 6.5 |
2. Capacidad de respuesta | 5.5 | 5.8 | 6.0 | 6.7 |
3. Seguridad | 5.6 | 6.0 | 5.0 | 6.7 |
4. Empatía | 6.1 | 6.3 | 5.3 | 5.8 |
5. Recepción | 5.5| 5.7 | 5.8 | 6.5 |
6. Habitación | 6.2 | 6.4 | 5.7 | 6.8 |
7. Baños | 6.5 | 6.7 | 5.7 | 6.2 |

Los aspectos a mejorar en el Hotel X serian las 7 dimensiones de calidad presentadas con rojo en la tabla, la cual es un problema en los clientes internos y se ve reflejada en los clientes externos cuando se hospedan en el hotel.

1.- Fiabilidad: El término fiabilidad es descrito en eldiccionario de la RAE como "probabilidad de buen funcionamiento de algo". Referido al comportamiento de un sistema o dispositivo, se define como la "probabilidad de que el dispositivo desarrolle una determinada función, bajo ciertas condiciones y durante un período de tiempo determinado".
Aquí vemos que la fiabilidad es la confianza o el funcionamiento de las personas que laboran en el Hotel X y la tienenmuy por debajo del Hotel Y, y que se necesita trabajar en este aspecto.

2.- Capacidad de Respuesta: Esto significa la velocidad y lo rápido que puede ser solucionar un problema, ya sea en recepción cuando marcan para solicitar un servicio, ya sea el cliente que apenas esta reservando o el que ya está hospedado, también implica si en algún restaurante te ofrecen un servicio adecuado con calidady con rapidez. Observamos en la tabla que esta 7 puntos abajo del Hotel Y, lo cual tiene que cambiar igual con el cliente interno.

3.- Seguridad: la seguridad en los hoteles implica para empezar si el Hotel X está en una zona segura de la ciudad, otro aspecto es la seguridad dentro de las instalaciones, que sea seguro andar por ellas. En la tabla se muestra muy bajo con 17 puntos de diferenciacon el Hotel Y, y es malo.

4.- Empatía: La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal, ella permite un entendimiento sólido entre dos personas, en consecuencia, la empatía es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y así establecer un dialogo. Esta habilidad de inferir los pensamientos y sentimientos de otros, genera sentimientos de simpatía,comprensión y ternura.
Con esto entendemos que el Cliente interno del Hotel X no tienen la habilidad de reconocer, comprender e interpretar lo que el cliente externo le hace llegar, esto quiere decir que no los entienden y con ello no saben cuáles son sus necesidades para cada uno de lo cliente externos. Notamos un déficit de 5 puntos con el Hotel Y.

5.- Recepción: En los establecimientos hoteleros,los recepcionistas mantienen un sistema de información general del estado del hotel, su clientela, el control de entradas, salidas, habitaciones libres, ocupadas, reservas, previsiones etc. Para ello, elaboran un esquema tradicional llamado rack, además de uno informático, así como el control, estado y copia de las llaves de todo el establecimiento. Mediante el sistema informático de gestiónimplementado por la empresa, elaboran y proporcionan listados de información al resto de departamentos: Cocina, (Informe cocina Maître y dirección) Pisos, (Rooming List) Contabilidad, Informe de producción y de Dirección, (Mano corriente) listado de previsiones, de entradas y de salidas, así como la Gestión de reservas (Booking mensual) y la Facturación de cargos. (Cargos del día).
Tenemos un puntajebajo en relación al Hotel Y, y esto conlleva a decir que los recepcionistas (clientes internos) necesitan esforzarse por tener un control general del hotel, ya que en ellos recae toda la información de lo cliente Externos y va de la mano con la Capacidad de Respuesta, la empatía y la fiabilidad dentro del Hotel.

6.- Habitación: La gobernanta es la persona que organiza los trabajos diarios a...