Caso ritz- carlton hotel

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MGN 2012_MÓDULO INNOVACIÓN

CASO: “The Ritz - Carlton Hotel Company”



1.- ¿Cuál es la esencia de la experiencia “The Ritz-Carlton”? ¿Qué es lo que vende El Ritz-Carlton?

- Una CulturaOrganizacional orientada al servicio, basada en un sincero respeto por sus empleados como en la administración total de la calidad (TQM), constituyen la esencia de la “experiencia en el Ritz”, al permitirmantener focalizado el esfuerzo de la organización en el cumplimiento de los altos estándares establecidos para el servicio como en su mejora continua.

- El Ritz Carlton vende satisfacción alcliente (incluyendo a los huéspedes más difíciles), a través de un servicio (atención) personalizado desempeñado con excelencia.

2.- ¿Cómo El Ritz-Carlton crea “Damas y Caballeros sirviendo a Damas yCaballeros” en sólo 7 días?
En base a un proceso profesionalmente estructurado, desarrollado y validado de manera transversal en la organización, para el reclutamiento, selección y entrenamiento de sunuevo personal:
- Reclutamiento y Selección de personas con talento y deseos de servir a la gente que encajen con la Cultura Organizacional, para asegurar una mayor efectividad en el entrenamientoposterior.

- Entrenamiento orientado en una primera instancia (día 1 y 2) a enfocar al empleado en los Valores esenciales de la compañía (Estándares Dorados) y la Visión, aprovechando el mayor nivelde atención y disposición que genera la experiencia emocional de ser contratados (construcción de hábitos y cambios de conductas y/o actitudes no deseadas).

- Entrenamiento orientado en unasegunda instancia (día 3 al 7) en labores específicas, simulación de entrega de servicios, manejo de conflictos.


3.- Brian Collins, el dueño del hotel, le ha pedido a James McBride, gerente general delRitz-Carlton, que alargue la cantidad de tiempo dedicada al entrenamiento de los empleados antes de la apertura de un hotel.
¿Debería McBride alargar la cuenta regresiva de 7días?
McBride debiera...
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