Caso ritz carlton

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  • Publicado : 28 de diciembre de 2010
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PREGUNTA 1:
DE LA LECTURA DETALLADA DEL CASO, IDENTIFIQUE QUE TIPO DE ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN RITZ CARLTON DESARROLLO E IMPLEMENTO A TRAVÉS DEL PROGRAMA DESCRITO.

RC brinda un servicio deexcelencia a segmentos altos de mercado, brindando un servicio de hospitalidad y productos turísticos de lujo. Entonces cada detalle en el servicio es fundamental; óptima calidad, comodidades, serviciosasociados, habitaciones de alto nivel, etc. El precio deja de ser una variable central en la decisión de compra, el servicio comprometido con la absoluta satisfacción del cliente es la ventajaprincipal y el factor diferenciador de la fidelización en los clientes.

Una estrategia basada en el servicio al cliente como valor fundamental, compromete a cada miembro de la organización en el logro dedicho objetivo. Los empleados pasan a ser un eje central y cumplen un rol fundamental en la concreción de mejorar el servicio diariamente: “Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros”.

Laestrategia de RC ha tenido su foco diferenciador en que: ”el cliente nunca recibirá un no por respuesta”, esto a través de la generación de experiencias “únicas e irrepetibles” (Momentos Wow),internalizando en cada miembro de la organización la idea de que no existen problemas, sólo oportunidades. Y en que cada coyuntura desfavorable es una instancia favorable para toda la organización.PREGUNTA 2:
ANALICE LAS PRÁCTICAS IMPLEMENTADAS Y EJECUTADAS EN EL PROGRAMA Y SELECCIONE AQUELLAS “MEJORES PRÁCTICAS” QUE SEAN TRANSVERSALES A IMPLEMENTARSE EN CUALQUIER OTRO PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN.ASIMISMO, IDENTIFIQUE LOS FACTORES DE RIESGO QUE PUEDEN AFECTAR EL ÉXITO DEL PROGRAMA EN EL CASO DE RC.

Una estrategia como la de RC requiere de una cultura organizacional que considere al servicio alcliente como un valor fundamental y compromete a cada miembro en la meta. La misión, y visión de la empresa debe traducirse en un lema creible, que cada miembro entienda y aplique en su día a día....
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