Caso ritz carlton

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  • Publicado : 18 de mayo de 2011
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La calidad de servicio en The Ritz-Carlton Hotel Company , L.L.C

El negocio negocio de hoteleria es muy competente por lo cual se pone mucho empeno en la confiabilidad, la entrega a tiempo y elvalor ya que eso es parte esencial de la calidad enfocada en el cliente.

Posee un cojunto de normas de oro compuesto por: tres pasos de servicio, lema y el credo.

Los tres pasos de servicio son :1) un saludo calido y sincerp, utilizando el nombre del huesped siempre que sea possible. 2) anticiparse a las necesidades de los huespedes y satisfacerlas. 3)una despedida agradable, utilizando sunombre siempre que sea possible.

El lema de ellos es “somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros”, esto se refiere a que como profesionales tratan a sus huespedes como a ellos mismos,con respeto y dignidad.

Ritz Carlton, considera a sus empleados el recurso mas importante en su compromiso de servicio para sus clientes. El Ritz Carlton fomenta un ambiente en el cual se valora lacalidad de vida de cada empleado como su crecimiento individual.

Asi mismo, Ritz-Carlton se enfoca en las preocupaciones principales de sus clientes mas importantes y busca ofrecerles un serviciopersonalizado. Para esto, Ritz Carlton utiliza muchas Fuentes de informacion para entender a sus clientes como son: alianzas con empresas del sector de viajes como lineas aereas, empresas detarjetas de credito, grupos de enfoque y resultados de satisfaccion del cliente: quejas, reclamaciones, retroalimentacion por parte de la fuerza de ventas; entrevistas con clientes, incluso hacen estudiospsicologicos especiales para entender lo que quieren decir los clientes y como atraerlos.

Con el fin de regular que el plan estrategico (“Ser el primero proveedor mundial de productos y servicios deviaje y alojamiento de lujo”.), la alta direccion llevan a cabo revisiones mensuales enfocandose en el desempeno del plan y revisiones
trimestrales que se enfocan en las oportunidades de mejora en...
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