Caso Scotiabank
Decisiones de procesos:
Monitoreo de las capacitaciones en temas que corresponde a cada área y algunas de integración del personal para formar cultura interna.
Reportesinmediatos y actualizados de los casos clasificados de mayor a menor prioridad para su pronta solución. Cada área teniendo un responsable del sector y colaboradores que sepan manejar la información .Integrar en una base de datos los incidentes ocurridos en las operaciones financieras, información contable y de gestión de calidad, y manejar indicadores que permitan identificar los incidentes mascomunes, proponiendo alternativas de solución para cada caso.
Decisiones de calidad:
Calidad no significa qué se debe hacer, ni como aplicar la información para cada área. Se debe brindar incentivosadecuados al personal y no solo ascensos o premios monetarios, así como, reconocer a los colaboradores por su eficiencia y pronta solución en el manejo de los problemas.
Implementar plataformas conpersonal debidamente capacitado para asesorar al cliente, elaborando un plan de acción para cada incidente ocurrido con mayor frecuencia, y no se cometan errores por equivocación u omisión. Revisarcontinuamente este plan y aplicar la mejora continua, buscando las alternativas de solución optimas para cada caso.
Integrar en base de datos un listado de proveedores y clientes críticos con el finde atender de manera efectiva y rápida sus necesidades, y elaborar campañas de fidelización de los mismos.
Decisiones de capacidad:
Según el área, se debe asignar recursos físicos con presupuestospara su mejora, en respuesta a las demandas existentes del personal como de los clientes.
Elaborar un adecuado programa de capacitaciones en base a las necesidades, debilidades y oportunidades demejora que se identifiquen, y que sea de pleno conocimiento de los colaboradores, monitoreando periódicamente el nivel de respuesta del personal y la evolución en su desempeño y aplicación de los...
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