Caso sierra national bank

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DIRECCIÓN COMERCIAL.

- Caso práctico: Sierra National Bank

1. ¿Por qué fracasó la introducción del concepto de marketing en el Sierra National?
En mi opinión el mayor error en la implantacióndel marketing en el Sierra National Bank fue el enfoque que se dio al mismo y el insuficiente conocimiento que de él tenía el personal de la empresa.
Se contrató a una persona sin experiencia enmarketing bancario que enfocó la mejora de la empresa solo a nivel de publicidad. Quería dar a conocer la entidad bancaria y ofrecer una nueva imagen, cambió el vestuario, el logotipo, aumentó el horariode apertura al público, pero no estudió al cliente y sus necesidades, su opinión no le importaba:

[…El público del banco, así como muchos de los empleados incluyendo sus subordinados y superiores,consideraron que algunas de sus ideas eran poco ortodoxas. En su interior, Fleming reconoció que no le interesaban las opiniones sobre el nuevo concepto: era algo bueno y se implantaría…]
Se centrósimplemente en conseguir nuevos clientes pero sin ofrecerles nada a cambio de su fidelidad.
Además no recibió ayuda por parte del resto del personal de la empresa porque no existía una unidad en laorientación de la misma.

2. ¿Debe ser diferente la introducción del concepto de marketing en una industria de servicios y en la de ventas al detalle y fabricación?
Desde luego sí. El enfoque debeestar igualmente centrado en el cliente, y en ambos casos es necesario el conocimiento del mercado y de la competencia. Pero no tenemos un producto físico que adaptar a las necesidades y deseos delcliente, por tanto debemos procurar la satisfacción plena del consumidor, aparte de con la calidad de nuestros servicios, con el ofrecimiento de alguna ventaja a cambio de su lealtad. De ésta formaaseguramos que la próxima vez que necesite que le presten este servicio acudirá a nosotros motivado por ese plus o recompensa extra que va a conseguir.

3. Si usted fuera Peter Hudson, ¿qué enfoque...
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