Caso sof-optics

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Solución al Caso Sof-Optics

El Departamento de Servicio al Cliente (DSC)

La requisición de lentes se realiza vía telefónica, donde se captura la orden. En el DSC tiene un Call Center, que es la parte medular del proceso de ventas. La estructura organizacional es: un supervisor de departamento, que tiene a cargo a 8 representantes de servicio al cliente (CSR’s) y cuatro capturistas de datos.Las llamadas que toma el CSR son de 6 tipos:
• Orden de cliente (estándar y no estándar)
• Revisión de estatus
• Creación de nueva cuenta
• Orden de accesorios para el cuidado de los lentes
• Misceláneas

El supervisor de servicio al cliente recoge las órdenes e información de nuevas cuentas y las pasa al departamento de DEO’s para que estos la ingresen enel sistema. Al siguiente día el supervisor de envíos recibe una lista con las facturas del día anterior para su envió, ahí se recogen, empacan y envían los lentes vía correo.

Análisis de la Operación del DSC

El análisis se debe centrar en la labor de los CSR’s, ya que en primera instancia son los que tienen más problemas. La instalación del Sistema de Monitoreo de Llamadas ha permitidoobtener información del desempeño en la atención de éstas, y al menos, en primera instancia, parece haber muchas áreas de oportunidad para mejorar la atención a los clientes. Incluso, se sabe que el personal no se encuentra muy a gusto desempeñando sus labores y esto se ha reflejado en una alta rotación.

Por el momento, parece un problema menor el tener que pagar rara vez a los DEO, horas extraspara cumplir con la captura de un día. En cuanto al departamento de embarques (Shipping), este parece ser el que menos dificultades tiene en el desempeño de sus actividades.

Por lo anterior, el proceso a mejorar empieza cuando la llamada entra, hasta que la llamada finaliza, ya sea porque que se atendió o bien, porque el cliente colgó mientras esperaba en la línea. La información que se presentaenseguida, será útil más adelante para soportar las propuestas de mejora.

Tiempo promedio de atención por llamada (TPL). Los cálculos para obtener dichos tiempos se encuentran en la Tabla 1. Se observa que el TPL es de 2.18 minutos (138 seg.) incluyendo únicamente el trabajo de los CSR, pero el tiempo total que incluye el tiempo para procesar cualquier requerimiento en el sistema, es decir, queincluye el trabajo de los DEO, es de 2.80 minutos (168 seg).

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Un dato importante a resaltar es que este proceso se lleva en dos etapas, el primero es la “recepción” de la información y el segundo es la “captura” representando esta segunda, en promedio el 23% (0.63/2.80) del tiempo total.

Tiempos máximos. Simplemente hay que dar un vistazo a aquellos tiempos que se encuentran porencima del promedio; a saber, se trata de dos.

El tiempo para dar de alta una nueva cuenta, es con mucho el que más consumo de tiempo tiene. Considerando únicamente el tiempo de los CSR, es casi 3.5 veces una TPL y más de 4 considerando el tiempo total. Un dato importante es el que de manera ponderada, el tiempo para dar de alta una cuenta es el 17% de una TPL si consideramos únicamente los tiemposde los CSR y del 21% del tiempo total. Es decir, si los CSR no tuvieran que atender éste tipo de llamadas, su TPL descendería hasta 108 segundos (1.8 min).

Otro dato que llama la atención, es que tiempo que se consume en la revisión de estatus, casi el doble de una llamada promedio considerando únicamente los tiempos de los CSR.

Eficiencia del los CSR. Se supondría que un CSR deberíaatender 206 llamadas (7.5 hr/2.18 min) diariamente considerando que trabaja 7.5 horas. Sin embargo, esto supondría que un CSR tendría siempre una llamada que atender, sin importar si son las 6:00 am o las 6:00 pm, lo cual es probabilísticamente muy difícil.

Para conocer un dato más aproximado a la realidad, se puede obtener el resultado del Exhibit 5, en dónde de la segunda tabla (Actuals October...
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