Caso starbucks

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  • Publicado : 30 de enero de 2011
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1. ¿Qué factores contribuyeron al éxito de Starbucks en los años 90? ¿Qué tenía de relevante la propuesta de valor de Starbucks? Y ¿cuál fue la imagen de la marca que identificó a Starbucks en ese periodo?
R: El principal factor que contribuyó al éxito Starbucks en los 90, según nuestro criterio, fue la creación de la cultura del café entre los consumidores norteamericanos, tal y como existía enciudades italianas como Milán y Paris; esto se logró por medio de la creación de “tercer lugar” (tiendas y cafés de Starbucks), diferentes al hogar y la oficina, donde cada persona pudiera ir a disfrutar de un café de excelente calidad y servicio, con una gran variedad de sabores y opciones para mezclar, donde tuvieran la posibilidad de desconectarse de su rutina y sus preocupaciones, compartircon otras personas o simplemente tener un momento para sí mismo.
Así mismo, Starbucks siguió consolidándose como marca y como un estilo de vida, expandiéndose por todo Estados Unidos, empleando los ingresos obtenidos (25 millones USD) después de cotizar en la bolsa de valores. Resulta necesario mencionar que las tiendas de Starbucks están ubicadas en zonas de alto tráfico de personas (centroscomerciales, universidades, plazoletas y sitios históricos), lo cual les permitía tener un alto grado de exposición a los clientes y un elevado volumen de visitas a sus tiendas durante el día.
Por otra parte, la gestión del talento humano de Starbucks, igualmente contribuyó al éxito de la compañía durante los 90. Starbucks no trataba o catalogaba a su grupo humano de colaboradores como empleados otrabajadores, por el contrario, los trataba y los hacía sentir como socios y parte vital e importante de la compañía, brindándoles prebendad y beneficios extralegales (seguros médicos) y la posibilidad de adquirir acciones de la compañía, logrando de esta forma que sus socios se sintieran responsables por los resultados de la compañía, bajo un lema sencillo como “si la empresa va bien, todosganamos”. Así mismo, a pesar de tener a la gran mayoría de sus socios con contratos temporales y recibiendo una remuneración por hora, la compañía contaba con planes de desarrollo y crecimiento profesional muy definidos, que permitían que la mayoría de sus socios iniciaran como baristas (bartenders), luego como gerentes de tienda y finalmente como gerentes de distrito, lo cual tenía un fuerte impacto en lamotivación de las personas.

La propuesta de valor de Starbucks era totalmente novedosa y se basaba en los siguientes 3 elementos:
• La calidad de sus productos (café): Starbucks se sentía orgulloso de ofrecer a sus clientes un café de altísima calidad, procedente de los países de Sur América y África. Pero Starbucks no solo ofrecía un café con los estándares de calidad anteriormentemencionados, sino que por el contrario, intervenía en la cadena de abastecimiento, logrando así relaciones a largo plazo y de beneficio mutuo para la empresa y los cultivadores, verificando los procesos de tostado y controlando la distribución de sus cafés en las tiendas minoristas en todo el mundo.
• Servicio: Starbucks quería que cada cliente tuviera o sintiera una experiencia inspiradora cada vez queentrara a una de sus tiendas, por tal motivo, trataban de hacer un servicio personalizado para cada cliente, llamándolos por su nombre y preparando las bebidas al estilo que el cliente desee1.
• Atmósfera: La empresa no solo buscaba que el cliente comprara una bebida y se fuera inmediatamente, por el contrario, todas sus tiendas contaban con una decoración y facilidades, que hacían que el clientequisiera quedarse y tuviera una estancia muy agradable.

En resumen, la propuesta de valor de Starbucks, no era únicamente ofrecer una bebida, sino que consistía en crear todo un ambiente propicio para que el cliente se sintiera a gusto y tuviera toda una experiencia cada vez que ingresara a una de sus tiendas.
Finalmente, consideramos que a imagen de la marca Starbucks es, como lo...
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