Caso Starbucks

CONSIGNAS PRÁCTICAS A RESOLVER

Valor de Vida útil del cliente, Matriz de crecimiento Producto-Mercado, Entorno de Marketing


1. Valor de la Vida Útil del Cliente
Por qué es tan importante para Day la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente, para la vicepresidente de Starbucks Christine Day, es importante ya que un cliente satisfecho significa un cliente que va a serfiel a la Compañía y asimismo va a compartir su buena experiencia con otros. Además, desde su nacimiento Starbucks inclino sus esfuerzos en detectar, mediante la innovación en técnicas y metodologías de servicio, aquellas necesidades que no estaban siendo satisfechas; de modo que la orientación de la Compañía hacia la satisfacción del cliente estuvo presente desde su gestación; posicionándola comoprioridad. Si bien la imagen que estaba mostrando la empresa, en función de las encuestas realizadas se orientaba a que su interés descansaba en abrir nuevos locales o aumentar su recaudación, Day consideraba que se debían esforzar para alcanzar las expectativas de los clientes. Pero para cumplir ese objetivo había que enfocarse en satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar aquellosaspectos estos demandan como puntos negativos de la Compañía (como por ejemplo mejorar la velocidad del servicio brindado) y de esa forma se podría lograr lealtad hacia la Compañía.


Teniendo en cuenta el Anexo 9 del caso, donde se ha investigado el comportamiento del consumidor de Starbucks en función de su satisfacción, se solicita al alumno calcule el “Valor de la Vida Útil” de cada clienteinsatisfecho, satisfecho y altamente satisfecho. Señale las implicancias de los resultados que observa.


CLIENTE INSATISFECHO
CLIENTE SATISFECHO
CLIENTE ALTAMENTE SATISFECHO
No. De Visitas a Starbuks por mes
3.9
4.3
7.2
Ticket Promedio tamaño/estancia (USD)
3.88
4.06
4.42
Promedio de vida del consumidor (años)
1.1
4.4
8.3
VALOR DE LA VIDA UTIL (USD)
16.6452
76.8152
264.1392Las implicancias para la Compañía de satisfacer, o no, a un cliente; conllevan a consecuencias económicas significativas. Siendo importante la diferencia entre la cantidad de compras que va a realizar el cliente, a lo largo de lo que la Compañía considera como su vida útil, de mucha menor incidencia en los ingresos de la empresa para un cliente insatisfecho, que si el mismo se encuentra satisfecho.Asimismo, el cuadro de arriba refleja que, existe una brecha importante, en relación a las erogaciones proyectadas entre un cliente satisfecho de otro altamente satisfecho. Situación que refuerza el punto de vista de la vicepresidente de Starbucks al enfocar la dinámica de la Compañía hacia crear valor y satisfacer al cliente; ya que en el largo plazo se va a traducir en contar o no con ingresosasegurados. Siendo la primera consecuencia de satisfacer a un cliente, que el mismo aumente el número de visitas al establecimiento y el monto del ticket consumido, no deseando volcar su consumo ante las demás ofertas del mercado.









2. Matriz crecimiento Producto-Mercado (Matriz de Ansoff)
Teniendo en cuenta los antecedentes de la compañía (Página 2) se solicita al alumnodescriba cómo fue evolucionando el crecimiento de Starbucks en función de la Matriz Crecimiento producto-mercado.


PRODUCTOS





PRODUCTOS


ACTUALES
NUEVOS

ACTUALES
PENETRACION EN EL MERCADO
Locales ubicados en lugares de mucho tráfico y gran visibilidad, como centros comerciales, edificios de oficinas y campus universitarios
DESARROLLO DE PRODUCTOS
Además de vender cafés engrano, vendían cafés exquisitamente fermentados, tostados, café tipo expresso italiano, bebidas frías y tés «premium».

NUEVOS
DESARROLLO DEL MERCADO
Abrió nuevas tiendas en todo el mundo, Brasil, Rusia, Rumania.
Impulsó ventas por correo y por Internet. Starbucks también había establecido una alianza con Pepsi-Cola para distribuir las bebidas embotelladas Frappuccino en Estados Unidos, así como...