Caso starbucks

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  • Publicado : 20 de noviembre de 2011
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CASO STARBUCKS
1. ¿Qué factores contribuyeron al éxito de Starbucks en los años 90? ¿Qué tenía de relevante la propuesta de valor de Starbucks? ¿Cuál fue la imagen de marca que identificó a Starbucks en ese período? Definitivamente un factor que marcó el éxito de Starbucks en los 90’s, fue cambiar su visión de negocio nicho de venta de granos enteros a que fuera un espacio para socializar osimplemente estar diferente al hogar y el trabajo. Otros tres factores que marcaron el éxito fueron los tres componentes fundamentales de su propuesta de valor: -El Café: Siguieron con la tradición y estrategia de sus inicios desde los 70’s cuando iniciaron comercializando café para consumidores puristas, asegurando la calidad del café con los propios productores. -El Servicio: La compañía centró susesfuerzos en sus clientes, en demostrarles que ellos eran exclusivos y que Starbucks sabía exactamente cuáles eran sus preferencias, se preocupaba por conocerlos y atenderlos tal como ellos se lo merecían. En palabras de la compañía, se buscó una relación de intimidad con los clientes. -La atmósfera: Schultz identificó una oportunidad en que las personas necesitan un espacio diferente al de sushogares y trabajos donde puedan disfrutar de un ambiente que lo invitará a quedarse y tomarse su tiempo. Starbucks construía sus locales bajo la premisa que era un lugar donde sus clientes podrían vivir y ejercer su sentido de comunidad, esa necesidad de reunirse. Lo más relevante en esta propuesta de valor era el enfoque en el cliente, lo que contribuye siempre a que una organización se mantengaenfocada en su consumidor y no en su producto o la competencia. Mientras conozcan de manera adecuada sus clientes y en este caso sus consumidores, lograrán identificar las fortalezas, oportunidades, amenazas y debilidades para trabajar en ellas y crear planes de acción con respecto a las situaciones del mercado. Desde el inicio Starbucks quiso ser exclusiva en lo que ofrecía y a quién lo ofrecía, dehecho sus sitios de venta al público, podían llegar a ser intimidantes para las personas que de cierta forma no cumplían con ese perfil que ellos habían denominado para su distinguida clientela. A pesar de ello, los clientes ya establecidos se sentían siempre satisfechos con la atención de sus necesidades y preferencias por parte de los baristas. Starbucks proyecto una imagen donde era visto comoun sitio en donde se podía degustar café de la más alta calidad (tercer lugar) y con la atención más privilegiada por parte de los que allí trabajaban.

2. ¿Por qué razón ha disminuido el índice de satisfacción de los consumidores de Starbucks? ¿Será que la satisfacción de los consumidores ha disminuido o es un problema de medición del índice?

En el momento en que Starbucks vio laoportunidad de crecimiento, empezaron una serie de propuestas y tomar acciones con respecto a las oportunidades de mercado que visualizaban. No es posible decir que Starbucks estaba olvidando a sus clientes, porque para ello seguía tomando medidas como el cliente incógnito que le permitía tomar “fotos” de las situaciones. Sin embargo si es cierto que estaba encontrando cierta insatisfacción en susclientes, debido a que empezó a pensar más en el crecimiento y en estar en todas partes y olvidó qué era lo que sus clientes querían, siendo ellos los que habían llevado la marca tan lejos. De cierta forma empezaron a perder su norte cuando ya atendían tantos tipos de clientes que no distinguían y no podían atender las necesidades específicas y las preferencias de cada cliente que se acercaba a la tienda,tal como ocurría a sus inicios. Probablemente esto fue lo que los llevó a que ya los clientes no se sintieran tan satisfechos con la atención. Probablemente la calidad no había disminuido y por eso lo seguían consumiendo en las cadenas, en las maquinas automáticas que estaban adecuando en cada tienda para los clientes exprés. Sin embargo seguían desatendiendo a los clientes que les interesaba...
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