Caso starbucks

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  • Publicado : 4 de marzo de 2012
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Caso Starbucks

¿Qué factores contribuyeron al éxito de Starbucks en los años 90? ¿Qué tenía de relevante la propuesta de valor de Starbucks? Y ¿Cuál fue la imagen de marca que identifico a Starbucks en este periodo?

El éxito de los años 90 para Starbucks empezó en el momento que Schultz asumió el control al comprar la compañía a los fundadores, el comenzó a abrir nuevos locales dondevendían café en grano y café Premium, su target inicial eran personas bien educadas entre 25 y 44 años, en ese momento de expansión la empresa contaba con más de 140 locales en el noroeste y chicago y tenía un gran éxito frente a otras cadenas pequeñas.
Un factor de éxito del gran crecimiento que obtuvo la compañía en la década de los 90 fue cotizar en la bolsa de valores, en este proceso Schultz reunió25 millones de dólares, lo cual permitió abrir más locales a lo largo y ancho del país.
La propuesta de valor en los años 90 para Starbucks era ofrecer café de alta calidad para clientes sofisticados que percibían gran valor en los productos que eran ofrecidos, estas personas identificaban la marca como un lugar donde vendían café en grano y café Premium traídos de diferentes lugares del mundocon alta calidad y lugares confortables donde podían disfrutar de un buen café y donde usted se podía sentir en casa.

2. ¿Por qué razón ha disminuido el índice de satisfacción de los consumidores de Starbucks? ¿Será que la satisfacción de los consumidores ha disminuido o es un problema de medición del índice?

Porque la compañía pierde de foco el análisis sicodemográfico de su cliente,convencida de que su cliente ve igual de importante la relevancia y éxito de su marca en toda su trayectoria. La razón principal y menos visible al interior de Starbucks, de acuerdo al caso, era su focalización en la expansión de mercado, en vez de su focalización en los atributos que los clientes valoraban más, como el buen trato y mejora en el servicio de los “socios” y la velocidad del servicio.
Susoperaciones se concentraron en la calidad de producto, el servicio y la atmosfera. Sin embargo, pese a que desarrollaban estrategias de servicio con el desarrollo de habilidades duras y blandas para cada uno de sus socios, el cliente, en las encuestas manifestaba su percepción: “a Starbucks le interesa más hacer dinero” lo que demostraba que no había conexión entre los atributos clave que buscabay las expectativas del cliente. Situación apoyada por la carencia de un área de marketing que hiciera mayor uso de la información recogida, dado que las diferentes areas se enfocaban en sus asuntos pertinentes, mas no optimizaban la información relevante para brindar mayor valor agregado o cambios oportunos significativos que manifestaban necesitar los clientes que al mismo tiempo cambiaban sucomportamiento, tendencias y preferencias.

La satisfacción del cliente ha disminuido. Starbucks perdía el camino paralelo entre satisfacer a sus clientes y hacer crecer el negocio.


¿Qué diferencias hay entre el Starbucks del año 2002 y el del año 1992?
1992
Este año para Starbucks fue muy importante, pues era el camino de grandes riesgos que iba a asumir la compañía con resultadosextraordinarios en el crecimiento y posicionamiento de la marca primero en Norteamérica y después alrededor del mundo.
La compañía recién había invertido en bolsa y esto conllevo a que con un recaudo por las ventas de acciones lograran poner en circulación mas locales Starbucks que fueron clave para el crecimiento que posteriormente alcanzo, siendo reconocida como la marca más importante sobre localesde venta de café en el mundo.
Como hechos relevantes podemos concluir en el año 1992 que:
• La mitad de las ganancias provenían de la venta de cafés en grano.
• La compañía contaba con 140 locales y competía exitosamente con otras cadenas de cafetería en esta misma categoría.
2002
Este año fue clave en el éxito que sostuvo la marca Starbucks a través de la década, logró consolidar todas las...
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