Caso starbucks

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  • Publicado : 4 de agosto de 2010
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1. ¿Qué factores contribuyeron al éxito de Starbucks en los años 90? ¿Qué tenia de relevante la propuesta de valor de Starbucks? Y ¿Cuál fue la imagen de marca que identifico a Starbucks durante ese periodo?

La innovación de un producto como café expressos y capuchinos hizo que Starbuck se posicionara.

Los factores que contribuyeron a que Starbucks se posicionara como una marca líderconsistió en su propuesta de valor donde el producto, el servicio y la atmosfera de los establecimientos eran lo más importante.

Centrarse en conseguir que el cliente viva una experiencia excepcional, única, diferente y eso hizo pagara más dinero por un producto o servicio similar al que pueda encontrar en la competencia. Starbucks rompió el concepto de cafetería tradicional para adentrarnos en unanueva forma de concebir este acto tan cotidiano.

La imagen de marca que identifico a Starbucks es que era el tercer lugar donde se debía estar, el primero era la casa, el segundo el trabajo y el tercero Starbucks.

Durante los noventas, Starbucks comienza su crecimiento. Primero se expande a otras ciudades de los Estados Unidos; luego al resto del mundo. Cuando sale a Bolsa, Starbucks secaracteriza por ser una de las primeras compañías en dar “stock options" a sus partners, tanto con contratos indefinidos como a tiempo parcial.
Desarrolla e invierte en nuevos enfoques de comercialización, a fin de aumentar instantáneamente la sensibilidad de los consumidores de café a la calidad de su café, su línea de productos, y la experiencia global de Starbucks.

2. ¿Por qué razón hadisminuido el índice de satisfacción de los consumidores de Starbucks? ¿Sera que la satisfacción de los consumidores ha disminuido o es un problema de medición del índice?

Debido a su foco en la optimización de procesos, construcción de marca, rapidez en el servicio y apertura de nuevos locales han dejado de lado a su target y han perdido la orientación a él, es más ahora ni siquiera tienen untarget determinado, porque ni siquiera tiene un posicionamiento único, quieren ser muchas cosas para muchos y todas a la vez

De igual forma el tiempo de espera en sus establecimientos estaba reduciendo la satisfacción al cliente. Un estudio de satisfacción al cliente reveló que los clientes insatisfechos de Starbucks frecuentaban la franquicia durante apenas un año, hacían 47 visitas al año a suscafés y gastaban un total de 200 dólares. Por el contrario, los clientes satisfechos frecuentaban la cadena durante más de ocho años, hacían 86 visitas anuales y gastaban más de 3.000 dólares durante ese periodo de tiempo.

3. ¿Qué diferencias hay entre Starbucks del año 2002 y del año 1992?
* Antes el cliente era un experto en café hoy tan solo pide bebidas caseras.
* La mitad de losclientes de Starbucks consumían bebidas preparadas a medida, lo cual generaba una tensión entre la calidad del producto y el foco en el cliente.
* Hoy en día el cliente no es tan cálido y social como lo era antes, lo cual dificulta la comunicación entre “barista” y cliente. Esto puede ser debido al target de starbucks, empresario, siempre de un lado a otro, ritmo de vida frenético, siempre conprisas, con poco tiempo, con altos niveles de estrés…
* Búsqueda continua de la satisfacción del cliente, de forma contraría, saben que fracasarán.
* La dirección tiene muy claro que el cliente es su principal activo y por ello no dudan en realizar planes de Fidelización para su satisfacción y rentabilidad.
* El antiguo target de Starbucks era aquella mujer adinerada y educada entre 22y 44 años que tenía Starbucks como su tercer lugar después de la casa y el trabajo. Actualmente ese perfil se ha expandido, ahora hay una mezcla de targets diferentes con diferentes atributos y con diferentes necesidades.
* El nuevo target de Starbucks es más joven, menos educado, con un nivel de ingresos inferior a los clientes más establecidos de Starbucks, vistan los locales menos...
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